12345政务服务便民热线，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。广州12345政务服务便民热线自2014年上线以来，以超亿次的优质服务有力保障了市民的切身利益，得到企业群众的信赖。

今年4月，广州市十六届人大常委会第十三次会议听取和审议了市政府关于2022年度12345政务服务便民热线工作情况的报告。市人大常委会组成人员在审议时充分肯定市政府工作成绩，同时对工作中存在的一些问题和不足提出具体意见。

针对市人大常委会提出的“热线承接能力有待提升、服务水平应进一步提高、考核机制应予以完善、工单督办有待强化”这四个方面审议意见，市政府及其相关部门逐条认真研究，制定具体可行的落实措施，推动广州12345政务服务便民热线高质量发展。

真正为企为民排忧解难，把群众的“烦心事”变成“暖心事”，是发挥政务服务便民热线作用的关键。市政府及其有关部门聚焦重点问题集中解决，推动实现12345工单真办真结；印发《广州市政务服务便民热线专项办理工作方案》，将高频共性重难点问题纳入专项办理监控；每月形成“民情月历”，对市民及企业关注榜上榜事项开展专题治理，有效提高重难点事项办理满意率；增加评价提醒功能，增设不满意原因设置，让市民群众更多参加办理结果评价；对“代表随手拍”工单全流程标记，提醒承办部门及时、规范办理，今年前三季度“代表随手拍”工单较2022年上升17%。

健全的工作管理体系是热线高质量运行的基础。市政府充分发挥热线联席会议制度作用，完善协调联动体制机制，市与部分区分别召开热线联席会议，研究解决一批重点事项。同时进一步完善应急保障机制，修订出台《广州12345政务服务便民热线应急服务保障方案》，开展应急服务保障演练，完成2个灾备场地软硬件配置，可提供100名应急保障人员随时投入应急服务，确保急难时刻“接得住”。

专业化智能化已成为政务服务未来的主要趋势。要提升热线服务水平和承载能力，就必须加强专业化智能化建设水平。市政府建立涵盖17个市级单位、公共服务企业和11个区共计208名人员的企业服务专家坐席队伍。从市民和企业角度梳理常见问答场景，辅助话务员准确及时应答。部署上线智能语音导航，实现语音智能甄别和接入人工服务。建设热线智能坐席系统项目，实现工单自动秒派，咨询业务秒答。

文/广州日报·新花城记者：魏丽娜 通讯员：黄旭东
题图/视觉中国
广州日报·新花城编辑：李慧婷