12345热线是群众反映烦心事、揪心事、操心事的重要线上渠道，网格化管理是创新基层治理的工作模式，广州荔湾区石围塘街道将12345政务服务便民热线融入社区网格化治理体系，以受理沟通的高效率解决问题的高质量，提升群众的满意度，增强群众获得感、安全感。

日前，市民梁小姐通过广州12345服务热线咨询办理残疾重评鉴定，希望得到指引和帮助。接到求助后，社区网格员立刻与梁小姐取得联系，梁小姐表示，其母亲目前患有视力三级残疾，但视力残疾加重，希望能够重新办理残疾重评鉴定。工作人员耐心地告知她办理重评所需的程序及资料。经过指定医院的评测，梁小姐的母亲被确定为视力重度一级残疾。最终，经过相关程序，荔湾区残联将发放新的残疾证件。梁小姐对工作人员的积极态度和专业服务表示非常满意，感谢街道听民声，解民忧，暖民心。

近日，石围塘街道12345政务服务平台接到关于荔湾区芳村大道西添祥街8号多名市民因楼宇加装电梯发生冲突求助工单共30张，集中反映该楼栋的违章建筑影响加装电梯。街道分管负责人带队街道执法办、所在社区网格员等到现场仔细了解情况。据了解，市民反映已获得合法电梯安装手续，但因为一楼106、107住户不同意加装电梯，不愿拆除违建的铁皮房和铁门，导致加装电梯得不到推进。

石围塘街道迅速组织社建办、综治办、桥东社区、桥东社区网格站、电梯加装筹备组授权代表召开加装电梯调解会，对个别不同意加装的业主进行多方了解原因，并给出相关建议。在工作人员开展10多次调解后，添祥街8号电梯加装方与106、107住户业主签订了协议。随后，执法一队和环卫站在社区工作人员和网格员的协助下对违章建筑部分进行了拆除。电梯安装工程得以顺利推进。

开工当日，添祥街8号80多岁的梁女士代表市民发言表示感谢，对街道全心全意为市民解决急难愁盼问题表示赞扬。

“这里有井盖破了，很容易导致行人掉落！”有市民向12345热线反映石围塘街道新围街40号门口的井盖裂开，有坍塌的风险，希望相关部门介入调查，更换井盖。

接到工单后，所属社区网格员和环卫站工人第一时间到现场核查。经实地查看，该问题井盖为方形旧式雨污水井盖，上面写着“市政”字眼，井盖表面已裂开，有坍塌风险。井盖所在的巷子窄小且很多人经过，如果不及时维修，极易绊倒行人或导致行人掉落，发生摔伤事故。

经过现场勘察，社区立即对井盖围蔽警示，环卫站工人加班加点用水泥重新浇筑井盖，以此消除安全隐患，保障了附近居民安全出行。经回访，肖先生表示问题已得到及时解决，对处理结果非常满意。

为深入践行为民服务理念，凝聚社会治理合力，石围塘街道通过加强网格员12345热线平台业务培训，使网格员做到“三熟”：平台功能熟、工作流程熟、服务技巧熟，提升网格员早发现、早处置、早化解能力。同时，还通过灵活运用线上线下基层协商机制与各职能部门基层工作精准衔接，积极发挥志愿者、党员群众、驻街单位协助和监督作用，共同完善闭环管理监督体系， 提高12345热线平台使用效率，织密同网共治的“服务网”，不断提升为民服务水平和基层治理效能。

文、图/广州日报·新花城记者：吴多 通讯员：黎振建
广州日报·新花城编辑：时秀芙