消费投诉工单是群众急难愁盼问题的反映，更关系群众的切身利益。高效妥善解决消费纠纷是市场监管部门的重要职责，也是着力践行以人民为中心发展思想的体现。2022年以来，针对华林辖区消费投诉工单多、消费纠纷分歧大的情况，荔湾区市场监管局华林所善用“面对面”调解方式，组织消费纠纷双方现场调解，取得了较好的工作效果。2022年以来共组织现场调解29次，通过现场调解为消费者挽回经济损失（追偿）约20万元，其中2023年一宗玉器消费纠纷为消费者挽回损失约10万元。

（图：荔湾区市场监管局华林所组织消费纠纷双方现场调解）

一是灵活选定调解时间。耐心征询消费纠纷双方可参与现场调解的时间，若商家或消费者在工作日时间冲突，则选定午休、下班后及周末时间进行现场调解；二是合理把控调解流程。现场调解时一般采取“确认双方身份——明确规则纪律——各自陈诉诉求——公正组织调解”四步法进行。调解过程中及时安抚双方情绪，宣贯相关法律法规，确保双方能全面表达及回应诉求；三是依法签订调解文书。在现场调解时，如实记录双方诉求及调解过程，根据调解情况组织双方签订相应文书，调解不成功时现场告知消费者进一步维权的方式。

下一步，荔湾区市场监管局将不断提升工单办理与消费维权水平，坚持“以百姓心为心”，倾听人民心声，汲取人民智慧，始终把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为一切工作的出发点和落脚点。