“双十一”购物已告一段落，如果不巧收到的货物发生破损，能否联系商家全额承担退货损失？广东一消费者网购就收到了破损的商品，在期限内申请了退换货，但商品在寄回途中发生二次破损，这个损失该由谁来赔呢？

2022年11月，阿霖（化名）在某网购平台某店铺买了一个洗衣柜，价款实付1500元。不料，阿霖收到商品发现洗衣柜台面断裂破损，于是与店铺客服沟通，客服答应重新补发但迟迟未发货。

阿霖等不来补发新的洗衣柜，于是在平台上申请退款退货，第二天，店铺商家却拒绝了阿霖的退款退货申请，拒绝原因为“商品质量问题，消费者未提供凭证”。

阿霖转而申请购物平台介入处理，购物平台立即通过了阿霖的退货申请并提供了退货地址，同时备注“运费由商家承担”“注意商品安全包装，避免出现二次损坏”等内容。

阿霖将破损的洗衣柜通过快递公司邮寄至平台客服提供的退货地址并上传退回凭证，但没有选择保价服务，网购平台随后退给阿霖运费约400元。一个月后，店铺客服在网购平台向阿霖发送信息，表示收到柜体破损拒收、拒绝退款。

退货过程一波三折，阿霖一气之下将店铺商家诉至法院，要求商家返还购物款1500元并赔偿1500元。

汕头澄海法院经审理认为，阿霖通过某网购平台向店铺商家购买洗衣柜，系买卖双方真实意思表示，内容未违反法律、行政法规的强制性规定，应属有效。阿霖收到商品后发现商品台面断裂破损故将商品退回商家，但商品退至商家处出现了二次破损。

阿霖收到破损商品有权利进行退货处理，但在退货托运过程中应尽到注意、包装义务，对退货商品进行妥善包装。

现退货商品受到二次损坏，阿霖存在一定过错，且未能提供充足证据证明尽到相应义务。

至于阿霖主张的经济赔偿，因缺乏相应的事实依据和法律依据，法院不予支持。

最终，法院酌情判决商家返还阿霖货款1000元。

经办法官指出，网络购物打破了传统购物面对面的交易模式，为维护消费者权益，故而制定退换货政策，此为对消费者的公平体现。同时，为避免消费者滥用退换货政策，消费者退货时应保证退货商品的完好性，此为对商家的公平体现。

为此，不论是商家还是消费者，托运商品时应尽到注意、包装义务，并注意保留相关凭证，商家应在商品页面设置显著的提醒，避免产生退货纠纷。

文/广州日报·新花城记者：章程  通讯员：汕法宣
广州日报·新花城编辑：张影