近日，广汕高铁罗浮山站迎来了开站以来的第一面锦旗，锦旗上“热心为民，无微不至”两行金色大字格外醒目。

10月9日上午，刚接班的客运员杜娇娇接到来自罗浮山旅游总公司老人服务中心的电话，得知有23位老年旅客需要购买10月12日前往汕尾的当日往返车票。在询问清楚出发和返程时间后，杜娇娇立马为这群特殊的团体旅客做行程安排，并联系旅游公司来站办理团体票业务。

办理完购票业务后，考虑到乘车人的年龄，杜娇娇耐心细致地向该旅游团苏团长核对行程信息，并逐项讲解行程信息单上的内容提示。

苏团长在仔细核对完所有购票信息后，激动地说道：“太谢谢你们了，我们这辈子都没坐过高铁，现在广汕线终于开通了，大家都非常想体验一下高铁的速度！”

然而，第二天一大早，苏团长再次致电车站，焦急地说道：“不好意思，我昨天不小心把信息单放口袋扔洗衣机洗了，怎么办？”听着老人家急切的语气，杜娇娇连忙安慰道：“老人家不要着急，没关系，这个行程信息单还可以重新补打，您只要带好大家的身份证件再来车站打印就行了。”听完工作人员的解释，老人家瞬间松了口气，连声道谢。

考虑到老人们是第一次乘坐高铁的特殊情况，加之当天上午自己不当班，杜娇娇实在放心不下，又找到当天的值班站长说明重点旅客的情况，希望12日早上车站能够重点留意照顾并做好爱心帮扶工作。

12日下午，结束了旅行的苏团长再次来到车站，找到值班站长，激动地握着他的手道：“太感谢你们了，今天大家都玩得非常开心！从开始买票到今天来乘坐高铁，你们的一系列服务让大家觉得特别暖心，我谨代表老年服务中心为你们送上一面锦旗。”

罗浮山站开站以来，在客运服务工作中始终坚持“以人为本，旅客至上”理念，全心全意做到“三主动”：主动询问、主动帮扶、主动解决，真正彰显了高铁品牌效应。在广汕高铁开通仅仅半月有余的时间里，该站已收到表扬工单14单。

文、图/广州日报·新花城记者：黄庆 通讯员：雷斌、张立鑫、孙嫡徽、熊庆龙
广州日报·新花城编辑：张佳琪