广东省消委会今日发布“2023年第三季度广东消委会系统消费投诉分析报告和消费维权指引”，其中五类问题尤为突出。
一、家居装修乱象多，消费纠纷调解难
由于天气温度等条件适宜，第三季度消费者家居装修需求较旺，相关领域消费纠纷也有所增加，广东各级消委会处理装修建材投诉819件、房屋装修投诉383件。主要问题包括：
1.价格不透明，经营者施工过程中随意增项加价，隐形费用多；
2.装修工期随意调整，装修进度拖沓；
3.质量把关不严，装修材料存在以次充好、货不对板等情况。
相关案例：
5月22日，李先生在某门窗公司定制了价值20万元的门窗，约定使用的原料为原生铝。但在装修过程中，消费者发现使用的材质上涂有红色及黑色痕迹，认为此材料不是原生铝，而是返工料，货不对板。消费者向东莞市消委会塘厦分会投诉，经调解后双方达成协议，商家赔偿消费者10万元并赠送两年质保。
消委会提示：消费者要选择有合法经营资质、口碑和售后服务较好的家装公司，签订书面合同时务必详细了解相关合同条款细则，不轻信口头承诺，在接受服务过程中要仔细检查材料材质以及规格等，关注是否符合合同约定。同时，家装公司应遵守国家相关法律法规，诚信经营、明码标价、合理收费，尊重消费者合法权益，提高服务质量和水平，及时妥善处理消费矛盾纠纷。
二、化妆品投诉增长较快，质量安全问题需要关注
广东是化妆品消费大省，相关投诉有上升趋势。第三季度，广东各级消委会处理化妆品投诉4225件，同比增长34.90%，增加1093件，其中涉及质量问题2551件，占总量60.38%。反映的问题主要有：
1.产品质量不佳，消费者使用后出现红肿疼痛、过敏脱皮等问题；
2.商品说明不到位，消费者不能详细了解产品信息，对成份、原料、禁忌等信息不清晰；
3.虚假宣传，商家对产品功效、预期效果等作出夸大描述甚至虚假承诺。
相关案例：
7月，黄女士在河源市某商业中心购买了一盒面膜及化妆品，消费407元，使用面膜后脸部出现过敏现象，与商家协商退还费用无果后，投诉到河源市源城区消委会。经协商，经营者退还面膜费用并赔偿消费550元。
消委会提示：消费者在使用前应核实信息，查看化妆品标签信息是否完整，主要包括：生产许可证号、产品执行的标准编号、成分、净含量、使用期限等。特殊化妆品还应查看是否标注产品注册证书编号，可登录国家药品监督管理局网站查询化妆品注册备案情况。建议首次使用前先小范围试用，如出现皮肤瘙痒、红肿、脱皮等不良反应，立即停止使用。若发现假冒伪劣化妆品或发现不符合要求的化妆品，应及时通过正规途径投诉举报。
三、学生消费纠纷较为突出，网游充值矛盾仍是重点
第三季度正值暑假消费旺季，涉及学生的消费纠纷问题较为突出，主要包括：
1.儿童玩具等用品质量不好，设计不合理，存在安全隐患；
2.儿童活动经营场所安全措施不到位，造成儿童身体损伤；
3.培训班课程质量差，提供服务与宣传差距大；
4.网络游戏大额充值退费难。
其中，未成年人网络游戏大额消费问题仍然是消费投诉热点和堵点，主要是未成年人使用家长手机通过手机号码一键登录账号进行大额网游充值消费，平台未采取有效措施甄别未成年人。家长在维权时由于无法证明实际充值人为未成年人，继而引发大量游戏充值退费纠纷。
相关案例：
消费者侍女士投诉称，小孩使用自己的手机玩游戏，由于该手机可选择授权账号信息一键快捷登录游戏，无须人脸识别验证，小孩在游戏中充值了8814元。侍女士多次与游戏公司沟通无果，向广东省消委会投诉。经反复调解，游戏公司补偿消费者7000元。
消委会提示：家长作为孩子的第一责任人，要加强对未成年人的监护，对手机、电脑等电子设备使用进行一定限制，管理好自己的身份证信息和手机支付密码，防止被未成年人使用。另一方面，游戏开发公司和手机厂商，要严格落实国家相关要求，采取有效措施加强注册账号、登录游戏、支付费用等环节的身份核验甄别力度，堵塞有关漏洞。
四、珠宝首饰消费热度高，相关投诉同比上涨快
第三季度适逢七夕佳节，叠加贵金属价格上升、直播带货等因素影响，首饰珠宝需求旺盛，相关消费投诉也较去年同期增多。2023年第三季度，广东各级消委会处理首饰投诉2356件，同比上升67.93%，增加953件。反映的问题有：
1.购买首饰材质、纯度、克重与商家宣传不一致，存在虚假宣传、以次充好情况；
2.未提前告知产品克重、换购规定，事后要求加价，侵犯消费者知情权；
3.产品出现断裂、脱落等质量问题，售后维权退款、换货困难。
相关案例：
消费者通过网络直播购买了一条和田玉项链，配件为18K金，价值1880元。佩戴一段时间后发现项链配件掉色，经机构鉴定配件为925银。消费者找商家协商处理，商家却以过了售后保障期为由不予处理，于是消费者向汕尾市消委会投诉。经过调解，商家退回1880元。
消委会提示：消费者在选购首饰时尽量选择有品牌知名度、信誉良好的商家，明确产品材质、重量、制作工艺和换购、折旧要求规定；通过网购、直播购物等方式购买时，保留产品样式、宣传承诺记录，谨防货不对板；购买后索要发票、收据和相关证书，现场查验发票上标注内容与首饰标签标注信息是否一致。
五、家电销售需求大，售后服务问题多
第三季度，全省消委会处理家用电子电器类投诉10322件，其中售后服务投诉3855件，占比为37.35%。主要问题有：
1.售后服务质量参差不齐，维修人员技术水平不高、服务态度不好，维修材料质量低劣等；
2.售后服务不及时，服务商反应速度慢，不能及时处理用户的问题和需求；
3.售后服务信息不准确，消费者在维修时需要多次询问和确认，浪费时间和精力；
4.售后服务收费不透明，为收取高昂维修费小病大修、随意更换零件，侵害消费者的权益。
相关案例：
消费者因家里空调漏水，在网上搜索到该品牌空调的官网并通过400客服电话联系上门维修。接受维修服务后，消费者直接向维修师傅支付费用1050元。但次日空调仍出现漏水现象，消费者随即要求退费，遭商家拒绝后投诉至深圳市消委会。调解中，商家以消费者与上门维修人员私下交易为由拒绝调解，后又指出消费者的空调排水泵损坏需要更换才能彻底解决问题，经调解员多次耐心沟通，维修人员最终退回900元。
消委会提示——
消费者在购买家电时，要了解售后服务政策，包括保修期限、维修范围、收费标准、服务响应时间等方面，选择有良好口碑且能提供完善售后服务的品牌。当需要维修保养家电时，消费者应该选择专业的维修服务商，并且注意维修收费项目和标准、查看维修人员资质，确保维修人员具有专业资质和经验，还应了解相关法律法规，以便在维权时能够采取正确的措施。与此同时，经营者要高度重视商品的售后服务，加强售后服务监督，提升服务的质量和效率，通过提供优质的售后服务保持顾客的满意度、忠诚度，提升品牌形象。
文/广州日报·新花城记者：黄庆 通讯员：粤消宣
广州日报·新花城编辑：张映武