如果说政策、人才、融资是民企生存的“硬需求”，那么涉企服务就是民企持续发展的“软环境”。广州“民营经济20条”提出，要通过建立完善政企沟通机制、应急援助机制、信用修复机制、“无事不扰、有求必应”企业服务工作机制等“四项机制”，为民营企业经营发展提供更有温度的服务环境。

对于政府如何做好“店小二”，目前政策的可及性、兑现性仍有欠缺，不同系统、层级的政府部门还未能形成协力，企业诉求提出后的闭环机制也亟待建立。本篇广州“民营经济20条”如何落在实处着眼探讨对广大民企而言，一个有温度的服务环境究竟是怎样的？

△广州国际生物岛（图/广州日报·新花城记者：杨耀烨）

涉企政务服务要有“总窗口”，线上线下政务集成如何实现“增值”？

近年来，从中央到省市都出台了一系列助企惠企政策。密集的政策出台后，企业感知度如何？记者走访本地多个企业后发现，政策虽多，有些企业既不知道近期有哪些政策发布了，也不知道到哪里查询政策，更别提“哪一款”适合自己。

企业对新政策感知度低的重要原因之一是当前营商环境优化过程中，政府各系统、各层级存在政策分散、零碎的问题。“企业对接的部门很多，同是市属政府部门就有不同的政策，到区一级也有一整套的配套政策。”广州一家民企负责人表示，对企业而言，非常希望能有一个“总窗口”。

此前，广州不同部门都有自己的涉企平台，如“信易贷”“广州中小企业综合服务平台”“穗企通”……今年7月，全市统一的数字化企业服务平台“穗好办@企”上线运行，集聚了8000多项政务服务事项、100多项社会资源服务、400多种融资产品、超2000家人力资源机构，为民企提供集成式服务迈出了关键一步。

△今年7月穗好办@企上线运行

在实现线上线下政务服务功能的物理集成之后，江浙等地也开始探索开展增值化改革。在杭州市钱塘区的杭州医药港，园区里同时坐落了钱塘民营经济人士之家和生物医药产业服务驿站。记者在现场看到，钱塘民营经济人士之家的电子屏里集成了钱塘区情、政府规划、政府投资、民企园区资源、一键找园、亲清在线、人力招工和浙商全球护航等实用功能。

△生物医药产业服务驿站内部

设在钱塘民营经济人士之家旁边的生物医药产业服务驿站也颇有特色。驿站设置了诉求服务、科创服务、政策服务、金融服务等实体空间，均由对口单位业务人员轮流驻点。“我们不仅坐在这里等企业来咨询，还在驻点期间主动到园区企业走访了解企业需求，也把我们最新的金融政策带给他们。”当天，在金融服务区驻点的工作人员告诉记者，驿站金融服务范围不止面向园区企业，也对园区以外的企业开放。

△苏州风光（图源：视觉中国）

通过线上线下的政务服务集成赋能民营企业发展，苏州也有探索。苏州市工业园区的企业发展服务中心，整合管委会、科信局、财政局等多个职能部门面向企业的200余项服务，提供集成服务。“得益于园区的一站式服务，企业在快速发展中得到较大的支持。”苏州金螳螂文化发展股份有限公司董事长杨震感言，“企业在工业园起步，如今已成长为江苏省重点文化科技企业。去年9月27日，我们在园区的总部大楼拿到开工许可证的当天就正式开建，这为企业加速投产提供了先决条件。”

△苏州金螳螂文化总部大楼效果图（受访者供图）

企业获得感检验政府执行力，“服务型政府”如何打通最后一公里？

“虽然政府层面从出台政策的角度做了很多工作，但企业能不能真正感受到，抓落实是最重要的。”杭州市钱塘区委统战部副部长、区工商联党组书记邓海鹰对此感受颇深，“政策是有了，但能否兑现、部门有没有跟进，这些才真正检验政策的成色。”在她看来，虽然政府有意愿解决企业的问题，但在执行过程中往往由于涉及的人为环节多而影响执行效果。“处处都是营商环境，其实评价营商环境最终看的还是企业感受，也是对所在区域服务和执行能力的检验。”

在杭州，街道层面在做好企业服务方面发挥了重要作用。杭州未来研创园创始人阳凌峰说，在杭州未来科技城，不时会组织对接会，由管委会当“红娘”，将亟须产业空间的企业与空间载体项目对接，让空间载体找到“心仪”的企业，为亟须产业空间的企业解决难题。例如，对接会上，辖区内的仓前、五常、中泰、余杭、闲林五个街道及瓶窑镇负责人会为企业介绍土地及存量厂房空间的情况。

△杭州未来科技城（图源：视觉中国）

值得注意的是，这样的对接会不仅面向需要招商引资的新企业，更面向发展迅猛、对产业空间渴望强烈的存量企业。“对接会为企业解决了用地难题的同时，更让我们看到了政府扶持与服务企业的态度和决心。”对接会上，许多企业代表不由自主发出了自己的心声。

街道层面如何服务企业、推动经济发展？在杭州，企业谈到街道层面这样的服务较精细，例如设立“楼宇经济管理平台”，建设街道的楼宇（园区）企业服务体系，打破传统部门、平台、镇街和职能站所的机构人员设置，以楼宇工作站为载体，将招商、综治、监管等服务力量集中下沉入驻“一站式”服务窗口。

以杭州仓前街道办为例，其第二项职责则是服务经济发展，详细列明街道办要指导企业贯彻国家有关法律、法规和政策，维护企业正当权益，规范企业经营行为，指导企业加强环境保护、劳动用工、安全生产、科技、人才、质量管理、节能降耗等工作；优化发展环境，为辖区企业提供良好的服务，统筹做好采集企业信息、促进项目发展、服务驻区企业、优化投资环境等工作；负责做好统计工作。

今年6月起，温州在工业年产值超20亿元的所有镇街和部分县（市、区）重点镇街率先作出尝试，首批76个重点镇街企业服务中心挂牌建成。

当前各个城市的基层已遍布政务服务中心，为何温州还要再建镇街企业服务中心？温州市经信局民促处王贤林处长说，相比更容易获得关注和资源的大企业大项目，量大面广的小微企业往往更需要细致便利的“贴身”服务。“审批办事只是服务企业的部分环节，我们将为企服务延伸至最后一公里，直接触达中小微企业，就是要帮助中小微企业解决项目审批、公共设施配套、政策扶持兑现等方面的困难问题，持续完善中小企业服务体系，务实作为赋能企业发展。”

企业诉求回应处理成考题，涉企事务受理如何形成常态化闭环机制？

如何实现对企业“有求必应”的承诺，机制保障尤其重要。有科技企业希望政府能加大对存量企业的支持，成立团队主动和企业沟通，甚至是主动收集企业诉求，及时解决合理诉求。他们还建议政府能够建立“一对一”的企业管家团队，针对鼓励和支持的重点企业，对其在运营中需迫切解决的困难问题能实时关注并及时协调解决。

一家今年刚刚迁入杭州的民企负责人说，“在杭州这半年，我对当地政府的上门服务体会较深。来到杭州后，政府部门会组队上门拜访，实地了解我们遇到的问题，并有专人专项跟进解决。”大到落地后的用地、投资、人才公寓问题，小到总部外墙上的LOGO，都有政府人员专门跟进解决。该负责人还提及了当地政府的内部监督机制，如除了日常对接企业的商务局和投促局外，区政府办公室也会不定期走访企业，了解有哪些服务不到位的问题，从而进行督办。

在杭州钱塘区，为民企解决诉求有一套常态化的沟通机制。区工商联在持续办好“亲清直通车·政企恳谈会”的基础上，在钱塘民营经济人士之家打造“钱塘倾听·亲清聚力”政企议事平台，探索区领导、部门负责人常态化倾听企业家的沟通机制。

邓海鹰解释，“直通车”其实是双向的，一方面企业倾听政府有哪些好政策，最新的规划、土地供应情况等，另一方面党委政府也要倾听民企发展过程中遇到的困难。“每月一期，第一个月是区委书记参加，后来区长、分管副区长都定期来与企业家面对面。”为了让这样常态化的沟通机制更加高效地运行，基层商会和工商联会就分管领导的分管范围、最新的政策等，针对民营企业最关心、最直接、最迫切的问题，先进行摸底并通过预备会议梳理好这些问题，明确涉及哪些职能部门会商解决，邀请区领导、相关部门负责人、高校专家学者等共同议事，然后再正式开会，充分发挥民营企业家主体作用，引导支持民营企业家讲真话、说实情、建诤言。解决机制上，后续由区两办督办，形成从征求意见到解决问题的完整闭环。“除此之外，我们还有一环，就是万一所有人都说解决不了，我们还有纪检监察部门跟进作风建设。”

在温州也有类似的机制。温州市工商联党组成员、秘书长周志斌说，温州工商联下设的民营企业维权服务平台，经信局的“帮企云”平台以及当地的96666服务热线都是收集企业建议和诉求的渠道。“依托数字化平台汇总记录企业的困难和问题后，我们又建立了‘一表通管’机制，对所有的问题上报形成一个表，汇总通管进行分派，对问题分层分类解决，比如说有些问题要下面县市区解决，有些给部门解决，有些要上升到市委书记或市长每月一次的‘政企直通车’，从而形成了收集问题—解决问题—反馈问题—督办的全闭环问题解决机制。”

记者手记

为企服务 需要“多股力”拧成一条绳

当前许多民营企业正经历转型升级“阵痛期”，需要政府把支持民营企业发展作为一项重要任务，花更多时间和精力关心民营企业发展、民营企业家成长。

如何才是一个有温度的服务环境？在江浙的采访中，记者对当地政府的服务意识印象最为深刻。这种服务意识意味着对企业了然在胸，对企业服务精准到位。不同系统、不同层级的政府部门会齐心协力服务经济发展大局，围绕解决企业诉求，“多股力”能拧成一股绳。

在杭州，有新迁入不久的企业负责人告诉记者，当地政府组团带着为他们专门定制的政策手册上门拜访。政策手册里有每个区的发展方向、产业政策等内容，让企业迅速了解当地有什么资源，可以发展哪些业务。针对企业所在领域，政府还将认为可能存在的合作机会和方向一一列出。“做得很细致，说实话看到那本册子的时候，我很感动。”该负责人还提及，连当地的监管部门也是带着服务态度而来。“他们上门服务时非常注意细节，因为担心影响企业，不会开执法车辆，也不会穿执法服装。”

在苏州，一家当地民企负责人感叹，“政府部门真的‘卷’，我认为政府的工作都不能说是996，几乎是7×24小时无休的。比如说我要跟政府的对口部门汇报个事情，不管是什么级别，甚至包括新区的一把手，基本上回复的时间不会晚于2~3个小时，但我知道他们的工作行程其实很满，可见他们对企业的关注或者对企业的服务精神非常强悍。”

文、图/广州日报·新花城记者 徐雯雯、申卉、贾政、方晴（除署名外）
广州日报·新花城编辑：龙成柳