黄皓怡生于1980年9月，2016年加入中国共产党，现任广东电网公司广州海珠供电局营销部客户服务专责，曾获“2016年南方电网公司全方位先进个人”荣誉、“2017年广州供电局精益管理劳动竞赛标兵”称号。长期以来，他用心用情解决客户诉求，持续为辖区69万用电客户提供优质服务。

谈及从业的初衷，黄皓怡表示，自己从小动手能力就较强，热衷于修理电器，进入供电局让家家户户用好电，更是自己的职业目标。

黄皓怡从最基层的抄表员工作起步，经历服务监控班组、营业厅服务前台等多个岗位，到如今的营销部客户服务专责，他始终保持着谦虚踏实的工作作风。多年来，黄皓怡对客户服务工作颇有一番心得。他坦言，客服工作细碎而复杂，不仅需要积累大量一线工作的技术技能经验，还需要做到服务周到、耐心细致和换位思考，快速高效地解决问题，才能及时满足客户的各类用电用能需求。

为此，黄皓怡以坚持不懈的恒心，下苦功打磨专业知识，提升沟通协调能力；常怀同理心，从客户的角度思考问题；保持责任心，主动响应和满足客户提出的需求。此外，他还善于运用数据分析工具对客户诉求进行分类和梳理，坚持每天组织召开客户诉求复盘会，对前一天的客户热点、难点问题进行研讨，总结服务经验，提炼改进措施，与一线工作同事进行交流和分享，不断提高员工工作能力和服务质量。

右一为黄皓怡。

探索创新，持续提升客户满意度

黄皓怡善于总结和创新，注重在实践中积累经验，形成了许多对客服工作具有指导作用的经验成果。他应用数字化管理手段，持续推动客户档案信息完善工作，通过全面提升客户数据质量，为社区居民提供更精确、更贴心的供电服务。他编制的客户档案信息提升方案一出台便获得了大家的一致认可，多年来一直被作为范本沿用，并在此基础上不断改进完善。

为了进一步提升客户办电体验，提高客户服务数字化水平，黄皓怡与海珠供电局客服团队的同事们让客户体验南方电网公司持续优化的办电模式。随着线上业务全覆盖，客户在家动动手指便能轻松办理各种用电业务，“用电日历”模块的推出更是使业主们对家里的用电情况一目了然。团队还为辖区69万用电客户设计了“客户画像”，根据客户特点提供精准服务。

“这让我们很多服务更加人性化，既方便了居民，也提高了我们的工作效率。”黄皓怡告诉记者，前几天晓港东社区一带受外单位不文明施工影响，导致供电线路被破坏，引起部分区域停电。监测到停电信息后，负责该社区的客户经理通过“客户画像”功能第一时间获悉到社区内有一位居民平常是需要吸氧的，于是马上调配移动电源接入，保证吸氧机供电，该客户家人还没来得及反映停电情况，移动电源就已经送上门了。

此外，黄皓怡致力打造高质量网格化服务团队，从组织形式、机制体系、资源配置、信息化支撑等方面分阶段完善网格化服务模式，推动客户服务质量再上新台阶。

作为海珠供电局客户服务专责，黄皓怡积极推动优化用电营商环境，为用户提供“简快好省”用电服务，落实落地广州供电局的“四办”举措，通过向新装客户推行“一次办、线上办”“刷脸签约”等便利措施，让客户办理业务“一次都不跑”，获得了广大用电报装客户的一致好评。

步履不停，做一名有温度的电力人

为了让客户体验到更好的供电服务，黄皓怡始终以高标准要求自身，保持学习步伐，坚持不懈对日常工作问题进行探索与总结。在精进自身业务能力的同时，他也会带领着团队共同进步，不定期举行业务学习交流会，对人民群众关心的用电问题进行探讨，并虚心向其他一线员工学习良好经验，不断提升团队业务能力和凝聚力。

值得一提的是，每当遇到新问题、热点问题，黄皓怡总是第一时间组织员工开会交流，“就像线上营业厅新功能上线，我们会马上开培训会，上级部门发布最新政策文件，我也会及时和大家一起解读分析，研判实施效果，寻找客服风险点并提前防范。”黄皓怡说。

身为一名党员，黄皓怡始终坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，主动了解客户用电需求，用心用情做好供电服务，让居民感受到电力人的贴心和电力服务的温度。

左一为黄皓怡。

【记者 廖佳颖】
【编辑 骆福珍】
图片由受访者提供