“没想到上午开到膝关节磁共振申请单，中午就能做上检查，真的‘零预约’！”陪婆婆就医的广州徐女士很是惊喜。而易先生也没想到，医院采用“游戏化服务”，女儿玩似的完成了伤鼻CT检查，没哭没闹。上述场景，正在广东改善就医感受提升患者体验主题活动里不断出现。

记者从广东省卫生健康委获悉，《广东省改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025）年》近期印发，聚焦提升患者诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后等五大就医体验，切实改善人民群众看病就医感受，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。9月17日，19家省内医院的做法入选广东改善就医感受提升患者体验典型案例。

在广东省中医院，患者接受影像检查

场景1:实现CT/MRI影像检查“零预约”

“四、五年前，无论是CT还是磁共振都要预约，一般要等一周甚至更久才能做上检查，没想到现在能‘零预约’！”9月11日，陪婆婆到广东省中医院看膝关节的徐女士，拿着医生开的膝关节磁共振申请单，本想交到综合服务台预约就回家等，“别急着走，中午能安排做检查了。”工作人员的话让她很是惊喜。更意外的是，做了检查，还得知不用等胶片、纸质报告，门诊医生电脑可以看到，自己手机绑定的公众号上也可以查看。

广州市海珠区居民邓女士今年以来已经两次感受广东省中医院CT/MRI影像检查“零预约”，6月、9月两次腰椎磁共振检查都是当天开单，上午检查，下午出结果，要看的医生正好下午出诊，复诊当天全部完成了。

广东省中医院影像医学部大科副主任刘玉品介绍，为实现“零预约”，影像科每天早上8点到晚上10点连轴转，24小时出报告，占就诊者10%的市外患者还尽量当天优先完成。

在更多的就医流程方面，省中医院也竭力将服务做到患者心坎里。该院医务处处长陈全福介绍，新开发“手机报到”功能，只要在医院周围100米左右的距离，点击“就诊报到”，免去报到后再等待就诊，这一“缓冲”让患者可更从容；新增的自助加号功能，2分钟搞定，不再需要窗口排队，更不用在科室与挂号处折返跑。

患者张先生在广东省中医院自助机打印影像报告

“建议大家重点关注自助服务机，它的功能正不断升级”，陈全福说，现已实现医保统筹报销、自助挂号、加号、取号、报到、打印检查检验报告及发票清单等功能，帮助患者“少跑路”。

小患儿获“游戏化服务”影像检查

场景2:孩子在“探险”中完成检查

“我刚刚完成了一次探险，四次任务都完成了，用三枚贴纸换了一枚‘勇敢者勋章’！”深圳市儿童医院放射科，7岁女童易丹薇开心地向爸爸展示，而易先生则庆幸，医院的“游戏化服务”，让女儿不再检查前、中、后“别扭”半小时。

丹薇前不久撞伤了鼻子，第一次做CT检查是常规处理，见到白大褂就开始紧张、抗拒，不配合检查。听说深圳市儿童医院有创新服务，他驱车70公里赶来，希望复查能轻松一点。丹薇从一开始就没表现出惧怕，听从童趣的语音指令，接过“太空探险任务卡”，看“R星系登陆指南”（游戏版检查过程说明），跟着做呼吸练习，再到俨然是“怪兽星球”的CT检查室，由穿着太空服的太空舰队舰长（技师）领着躺上“太空舱”，不到5分钟就完成了“星球登陆”，一切仿佛就是在游戏，就完成了检查，“就像在游乐园”，丹薇说。

该院放射科主任干芸根介绍，这一做法是创新性将医疗游戏嵌入到真实的医疗场景中，3-6岁儿童的CT/MRI检查最受益，“今年春节服务实施前，约三、四成孩子有不配合的情况；实施后，检查效率提升了四成至六成”，在干芸根看来，更重要的是避免了因孩子不配合而未成功检查却经受辐射，也让磁共振检查预约真正实现“精确到分钟”。

除了“游戏化”实现医疗程序，深圳市儿童医院社工部主任吴文湄介绍，深儿医的本土化儿童医疗辅导模式还包括了利用医疗器材开发手工游戏，让住院儿童把压舌板、针筒、棉签、尿管、手术垫单等医疗工具当作玩具材料进行艺术创作，舒缓儿童对医疗材料的恐惧；面向重症儿童设计融合医疗游戏，通过打卡、绘本阅读、绘画、音乐会、角色扮演、桌游等方式，帮助孩子熟悉医院环境，认识疾病与检查流程，还能表达情绪等。

记者了解到，自2015年至今，深儿医已经建立起19个医院社工团队，筑起10个儿童患者关爱空间，持续进行医学人文实践探索。

深儿医的医务社工展示孩子们用棉签等创作的画

场景3:病后护理有了随访护理门诊

60岁患者李女士（化名），诊断为脑梗死，伴吞咽障碍，左侧肢体乏力，带胃管出院回家休养，需要每月换一次胃管。可是一打听，李女士所在的社区医院无法换管，怎么办？

9月，广东省第二人民医院开设老年、脑卒中随访护理门诊，帮助急需病后护理服务的患者。

李女士挂号后，由专科护士接诊，综合评估吞咽功能、营养情况、四肢肌力以及睡眠情况等，发现李女士吞咽功能较差，需继续留置胃管；同时发现李女士还存在跌倒风险。

更换胃管后，专科护士向李女士及其家属进行胃管维护、流食营养搭配以及预防误吸的知识宣教，同时询问了解居家环境，讲解预防跌倒相关注意事项，传授卒中后康复训练方法。

记者了解到，该随访护理门诊服务项目包括了卧床皮肤护理、肛周护理、膳食指导等老年综合征健康状态评估和指导，还有留置尿管、胃管、经口或鼻间歇置管等的管道护理，让老年患者、脑卒中患者得到整体、延续的护理服务。

最新公布：广东19个改善就医感受提升患者体验典型案例

9月17日，广东省卫生健康委最新公布，省人民医院、省妇幼保健院、省中医院等等19家省内医院的做法入选广东改善就医感受提升患者体验典型案例。

据介绍，这19个典型案例，是组织专家从全省医疗机构140个案例里遴选出来的，将进行宣传推广，推动《广东省改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》落地见效，力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于各医院的医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

改善就医感受、提升患者体验典型案例名单

数据看广东医疗服务

1.持续优化预约诊疗服务：

截至目前，全省100%三级医院、90%以上二级医院开展多种形式的预约诊疗服务；三级医院门诊挂号平均预约率已达到80.37%，77.77%的三级医院预约诊疗分时段精确到30分钟内，三级医院预约途径超过4种，二级医院平均2-3种。

2.持续优化门诊流程服务：

截至目前，全省357家二级以上医院开设多学科诊疗门诊，鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，推广门诊中西医结合医疗模式；以信息化技术缩短门诊整体等候时间，广东省居民电子健康码平台联接了2658家医院，覆盖全省二级及以上公立医院，居民利用电子健康码可获取挂号、就诊、支付、取药、打疫苗等服务。

截至2022年底，全省481家二级及以上综合医院设置老年人就医“绿色通道”，355家施行“一站式”服务，428家配备符合规范的无障碍设施，312家设置老年人专门药事服务措施。

3.持续加强住院管理服务：

广东推动日间手术、微创技术运用，截至2021年，日间手术占择期手术的比例提升至15.70%，超过全国平均水平3.2%，二级以上医院微创手术占比逐步提升，缩短患者等待住院和等待手术时间。

4.持续加强急诊急救服务：

广东大力推进市、县医疗机构建立胸痛中心等五大中心建设，全省共建设胸痛中心454家、卒中中心154家、创伤中心98家、危重孕产妇救治中心194家、危重新生儿救治中心179家，已形成省市县全覆盖的救治网络。

同时，加强院前急救体系建设，急救（指挥）中心实现地市级全覆盖，急救分中心（站）县级覆盖率达到92.98%，建设网络医院1377家，全省配备救护车6276辆，34家医疗机构建成航空救援停机坪，重大急性病医疗救治质量和效率明显提升。

5.推动“互联网+医疗健康”发展：

广东积极推动远程医疗服务、互联网诊疗服务和智慧医院建设，建设广东省远程医疗平台，接入4547家医疗机构，全省所有医联体实现远程医疗全覆盖，4504家利用省远程医疗平台开展远程会诊、远程影像、远程手术指导、远程教育等服务。截至2023年5月，全省206家非营利性医院开设互联网诊疗服务，253家医院开展了“互联网+护理”试点。

省卫健委相关负责人表示：“医疗服务无止境，我们希望有更多医院能学习借鉴这些好的做法，结合本院特点推出各项便民惠民举措，不断提升患者就医体验，让患者感受到温暖关怀，减轻患者痛苦。”

文/广州日报·新花城记者：何雪华 通讯员：粤卫信
图/广州日报全媒体记者：何雪华
广州日报·新花城编辑:赵小满