9月12日,一名癌症旅客在成都天府国际机场办理值机时,被拒绝登机。成都航空有限公司回应,癌症晚期患者不予承运,建议旅客退票。(9月13日光明网)
航空公司回应一出,舆论掀起几圈涟漪。一面是部分公众对癌症患者的关怀溢于言表,理解、同情当事人的遭遇;一面是航空公司的规定亦有道理,不少人对他们的顾虑与做法表示理解,双方各有理由也各有依据。于是乎,这样一起事件将“需求与安全如何平衡”的问题抛诸人前,也让我们不得不重新审视公共服务的细节、对特殊群体的人文关怀等等问题。
先从患者方说起。从报道来看,当事人签署了承诺书、提供了医院证明、带了护理人员,还得到了一位航空公司工作人员的确认,即“在没有心脏病、呼吸道疾病和外伤伤口的情况下可以乘机”。站在患者角度细细拆分一下,从乘机许可上,有医院证明;从安全保障上,有陪同护工;从责任追踪上,有承诺书。先不谈这些保障是否可以确保患者乘机时安全无虞,但至少证明他们的确做了充分且周到的准备。所以,当“拒乘”发生后,当事人不能理解、难以控制情绪也情有可原。
再看航空公司方。该公司确有规定,对癌症晚期患者不予承运,除经公司同意进行特别安排外。这一规定可以防止旅客飞行途中突发不适,减少飞行过程的不确定性因素。站在航空公司的立场,也算有所依据。然而矛盾为什么还是难以避免?主要原因还是航空公司及其工作人员在服务细节上不到位,缺乏足够人情味和完善的应急保障,所以当突发情况发生时,只能一味拿规则说事。
很多时候,我们对特殊群体缺乏足够的关注与共情,导致在一些突发情况下,让特殊群体放弃权益与需求成了优先选择。正如航空公司,担心发生意外、产生纠纷,为避免风险和麻烦对相关人群予以拒载。尽管规定看起来合理合法,但显然不近人情。试想一下,如果每家航空公司和客运企业都如此操作,那么癌症患者等特殊群体的合理诉求与合法权益如何保障?《民法典》规定的公共运输承运人的法定缔约义务又如何履行?
事实上,此事发生后,多家航空公司表示,癌症患者持医生证明即可乘机。亡羊补牢,为时不晚。希望这一事件的发生,能让此类格式化的霸王条款尽可能减少,各界对特殊群体的关注尽可能不留盲区。
文/广州日报评论员 庹亚男
图/新华社
广州日报·新花城编辑 张冬梅