“非常感谢你们。我真没有想到，人不到场也可以解决这桩麻烦事，这个线上‘解忧杂货铺’真牛！”外省的事主冷女士（化名）对着屏幕向民警刘振宇和调解员们连连道谢，而她口中的“解忧杂货铺”正是佛山南海平洲派出所专门在平东社区设立的线上调解警务室。这个开在玉器街里的线上“解忧杂货铺”主要是为在直播平台等新型网络购物平台，产生涉玉器买卖矛盾纠纷的消费者提供线上调解服务。

8月底的一天，钟爱翡翠的冷女士在微信上以近5万元价格购买了一个订制手镯。收到货后，冷女士发现手镯货不对板，与照片存在很大差异。在多次与卖家协商退货无果后，冷女士发现卖家将其拉黑。她十分生气，想找平台维权，可不知渠道；想和商家面谈，可已联系不上对方。万般无奈之下，冷女士突然想起了物流单。于是，她根据发货地址找到了属地管辖的平洲派出所，拨通了报警电话求助。

接报后，平洲派出所根据冷女士提供的信息立即找到卖家核实情况。因双方脱离平台私下交易、玉器鉴定难、买家远在外地、卖家拉黑买家等诸多因素影响，派出所将这起警情指派给了平东社区线上调解警务室处理。

眼看着双方矛盾陷入僵局，警务室的刘振宇一边做起了双方的知心人居间斡旋，一边联动桂城司法所、市场监督管理局、珠宝玉石电商协会等多部门开展会商研判，共同寻找解决方案。

“阿sir，如果他不退货我就找媒体曝光他！”“阿sir，订制手镯不退不换是行规呀。”期间，刘振宇多次与双方沟通，倾听双方的想法、记录诉求。有了权威部门的介入，沟通平台重新搭建了起来，冷女士和卖家通过线上调解警务室重回“谈判桌”。9月8日下午，最后一次线上调解展开。冷女士在外省与警官、调解员、鉴定员、卖家连线，经过长达3小时的调解后，双方最终达成一致意见，在线签订同意调解协议书。

像冷女士这样顺利解决纠纷的群众还有很多。他们或因人在外地、或因找不到对方、或因问题复杂等困难求助无门。幸运的是，线上调解警务室的出现及时妥善解决了这些问题。

“线上调解警务室很好地运用了政府机关‘权威效应’与互联网的‘虚拟效应’，减轻了双方的思想抵触，缓和了矛盾冲突。”据平洲派出所所长张毅宏介绍，自今年3月平洲派出所平东社区线上调解警务室成立以来，累计线上调解纠纷612起，其中涉复杂重大纠纷32起，为群众挽回经济损失750万元，赢得了来自北京、山东、陕西、重庆、浙江等多名群众的高度赞誉。

线上调解是互联网时代下公安社区警务的一项创新举措。接下来，警务室将继续与时俱进，开拓创新，秉承以人为本和为民解忧的宗旨，打破时空界限，让数据多跑路、群众少跑腿，服务更多外地群众在线解决矛盾纠纷。

文/广州日报·新花城记者：刘艺明 通讯员：袁婷
图/通讯员提供
广州日报·新花城编辑：罗林