自从2005年入职广州顺丰速运有限公司以来，周焯辉凭借用心、专注的服务，助力公司留住客户、积极创收。作为快递员，他凭借脚踏实地、兢兢业业的做事态度，赢得客户口碑；作为收派员导师，他积极发挥“传帮带”作用，培养新人；作为公司工会委员，全力服务职工群众。

坚守工作岗位18年，周焯辉用他特有的方式，长期贡献，创造价值，成为快递员“多面手”、工会“知心大哥”。

▲ 周焯辉   受访者供图

01

贴心服务，让客户放心寄快递

快递员的工作可以简化分为收件、派件等。在快递行业深耕18年，周焯辉一直保持着这样的习惯：每次收件时，他都坚持开箱检查，邀请客户一起检查货物是否完好、齐全。在检查的同时，他耐心地告知客户快递的运输方式，提醒客户不可以寄递的物品类型，并引导客户选择合适的包装。遇到不能寄递的物品，他会用心地和客户解释原因，争取获得客户的理解。周焯辉还会悄悄地记下客户的喜好，留意寄递的目的地，然后给客户推荐不同地方的特色产品，一来二去，就和客户更亲密了。客户也为他的工作态度点赞，总是夸他说：“快件交给你，我放心！”

在和客户熟络后，周焯辉会尽力做好客户关系维护工作，了解客户的习惯和需求，运用团队的力量，全力以赴解决客户诉求，为客户提供更贴心优质的服务，为公司留住一大批客户、实现积极创收贡献力量。

回溯十多年前，刚入职的周焯辉是“一张白纸”，遇到突发情况也会紧张、心慌。有一次，他给客户上门送一个到付件，彼时到付业务量不大，市场认知度不高，穿着工服、戴着工牌的他派件时被客户喝退，第一句话是：关门！第二句话是：这人是骗子！尽管周焯辉此前已多次为该客户送件，也逃不了被质疑。

“当时客户有四五人，语气很冲，我就一个人，很心慌，好在我稳住了，没有与客户争执。”周焯辉当即给主管电话，主管安慰他并建议他请小区保安做担保，因为周焯辉每天到该小区派件，小区保安对周焯辉很熟悉。最终，这个到付件安全送达客户手上。周焯辉至今对这件事印象深刻，他经常以此为例提醒自己、提醒徒弟们，要保持良好服务态度，与客户沟通过程中避免冲突。

02

言传身教，8年带出60多名徒弟

“新员工入职，就好像一张白纸。我也是过来人，一直鼓励一线快递员要胆大、心细，才能服务好客户。”周焯辉说，作为一名合格的快递员，要有良好的服务态度，在学习的过程中，除了要学习基本操作技能，也要重点学习如何与客户沟通。

评判快递员工作的标准是什么？周焯辉认为，客户的满意就是一线快递员最大的成就。在技能方面，必须做好3个100%（100%实名认证、100%开箱查验、100%过机安检），确保各环节高效完成，才能保质保量完成业务，保证客户对服务的感知。他还鼓励新员工在平时学习中也要多看、多做，“先天不足，后天以勤补拙。”周焯辉记得，有一位新员工入职后业务能力不熟，导致无法解决客户需求。新员工第一时间求助周焯辉，周焯辉接到电话后，马上赶到现场，了解情况后指导新员工解决客户需求，得到客户认可。最终，这名客户为他们点赞了五星好评。

作为收派员导师，周焯辉运用多年的专业知识和亲身实践，帮助提高一线新员工的操作技能。多年以来，他一直担任师傅角色，2015年至今共带出60多名徒弟。

周焯辉总结出了自己的带徒技巧，他告诉记者，第一天“新工看”，通过亲身传授，让新员工感受快递服务的全流程；第二天“新工做”，实践出真知，指出新员工工作过程中的不足之处；第三天“新工学”，对新员工进行理论知识系统讲解及技巧传授。

周焯辉凭借突出的工作业绩和强烈的工作责任心，在获得自我提升的同时，也得到了公司领导和同事的一致好评，大家都亲切地称呼他为“辉哥”。

如今，周焯辉的徒弟们都干得不错，有很多人已经成为管理人员。“一名优秀的快递员，必须服务好客户，要有主动服务意识，获得客户的认可，在做好本职工作的同时，还要多为社会作贡献。”周焯辉如此说。

03

作为工会委员

为快递员的“急难愁盼”奔波

每到盛夏，广州顺丰速运有限公司快递员每天都会在“粤工惠”平台领取清凉券，花1分钱就能买一瓶价值3元的饮料。这份属于工会会员的特殊“福利”，给快递小哥带来了甜甜的幸福感。

“@所有人，每天领取2.99元清凉券的福利，请做好准备，早上8点开抢！”每年广东省总工会开展“送清凉”活动时，周焯辉都会第一时间在微信工作群提醒工友在“粤工惠”平台领取“清凉券”。

▲ 周焯辉在“粤工惠”平台领取清凉券并兑换矿泉水 林婷玉/摄

“大家对领券流程都很熟悉，不用手把手教，就是工作忙碌，容易错过开抢时间。”周焯辉时刻关注工友们的需求，再小的细节也记在心上，是广州顺丰工会里的“知心大哥”。

周焯辉自2017年加入公司工会团队后，多次被评为公司优秀工会代表。

在担任工会代表期间，周焯辉想方设法调动分部工友的积极性，配合管理人员推动制定公司政策。为有效推动新业务落地，他积极出谋划策，建言献策，提出的合理化建议多次被相关岗位和部门采纳。

公司工会副主席李冰评价周焯辉：在担任工会代表的5年内，专注做好工会每一件事情，并把它做到极致。为更好服务身边的员工，工会推出福利后，周焯辉总是第一时间主动在分部沟通群内传达；协助分部管理层进行困难员工的慰问及帮扶；业务高峰期间，以身作则，提前两个多小时至网点，进行早餐配送及现场秩序维护。

▲ 周焯辉（右）在与工友谈心 单位供图

曾有一位新员工，入职后一直没有找到公司附近的住宿，每天上下班都花费很长时间，因而有了离职的想法。周焯辉主动提出，在休息时间和他一起到周边寻找合适的房源。周焯辉表示，自己作为老员工，很熟悉周边的环境，并让管理人员安排其和新员工同一天休息。在这一天时间内，两人寻找到价格、通勤路程、环境等各方面都很理想的房源，新员工最终安定了下来。

记者了解到，这名员工现已入职两年，但仍记着周焯辉对他的帮助，感谢热心的他让自己能够安心工作。

党的十八大以来，快递员群体越来越受社会各界关注与重视。“各级工会多次在我们这个群体开展‘送清凉’‘送健康’‘送温暖’等关怀慰问活动，让我感受到工会‘娘家人’的温暖。党的二十大报告提到，深化工会、共青团、妇联等群团组织改革和建设，有效发挥桥梁纽带作用。”从业18年的周焯辉说，“作为公司工会委员，我一直以认真务实的工作态度为一线快递小哥解决‘急难愁盼’问题。展望未来，期待新就业形态劳动者的从业环境得到不断改善，大家对美好生活向往的需求得到满足。”

来源：南方工报
广州日报·新花城编辑 李琳