近日，广州南站开展“学习雷锋好榜样，志愿服务我先行”主题活动，青年志愿者在候车室、站台、出站口、换乘区等各场所为旅客提供重点帮扶、接驳指引等服务。

60多年前，雷锋乘火车出差，主动帮旅客提行李、找座位、搀扶行动不便的老人、为丢失车票的旅客重新买票。有人说：“雷锋出差一千里，好事做了一火车。”

60多年后，广州南站青年志愿者们以雷锋精神为指引，每天奔走在服务旅客最前沿，用一句温馨的话语、一份切实的帮助，生动诠释着“像雷锋那样做人，像雷锋那样做事”。

如沐春风的“雷锋侠”

3月5日早上8时，“初心服务岗”禹丽萍接到李女士的重点旅客预约，便立即拨打电话询问具体情况。原来，李女士是一位孕妇，准备回广州待产，但因脚部有旧疾行走不便，想借助车站的轮椅出站。

得知情况后，禹丽萍仔细备注好情况，担心李女士因怀孕腰部压力较大，还特意拿出自己的服务“法宝”——腰垫放在轮椅上，迎接李女士。

“这不是我第一次预约重点旅客了，但你是最贴心的，坐着你推的轮椅就像吹着温暖的春风一样，很舒服。”临别前，李女士依依不舍地感谢着禹丽萍。

近年来，网上线下预约服务越来越方便，忙的时候，“初心服务岗”工作人员一天要为80多名旅客提供轮椅等重点服务。针对不同旅客的需求，她们常年在储物柜里准备着腰枕、坐垫等物品，提供温馨舒适的服务。针对轮椅旅客较多的特点，“初心服务岗”的姑娘们还总结出“多看、多问、多练、多想”的推轮椅工作法。多看，就是在网上查看推轮椅的技巧和注意事项；多问，就是在服务旅客时多问一句坐在轮椅上的感受；多练，就是平常多接送重点旅客；多想，就是将推轮椅的心得总结写在服务日记里一起学习。

凭着这“四多”工作法，“初心服务岗”经常获得旅客表扬。

如数家珍的“大管家”

“碰到活雷锋了，我一定要当面将礼物送给你们才安心。”3月1日14时23分，旅客曹先生再次从珠海到广州南站，特意为“初心服务岗”的姑娘们送上一面锦旗。

两天前，曹先生在乘车过程中不慎将双肩包落在候车室，包内有许多重要证件和文件，着急万分的曹先生拨通了“初心服务岗”的电话求助。

工作人员贺礼婕接到电话后，不断安抚曹先生的情绪，并详细询问双肩包的具体特征和遗失位置，发动同事一起帮忙寻找。经过6次电话沟通和反复寻找，最终贺礼婕和同事们在候车室找到了背包。

“这是我们得到的最好表扬。”当绣有“乐于助人、热情服务”8个大字的锦旗送到“初心服务岗”时，姑娘们都非常开心激动。

“旅客即便是掉了一件衣服、一条围巾，我们也会尽全力帮忙寻找。每一件遗失物品，我们都像宝贝一样对待，只希望旅客都能找回他们的宝贝。”贺礼婕认真地说。

“初心服务岗”平均每天收到约150件遗失物品，最多的时候一天有400余件，工作人员会对每一件遗失物品进行详细登记。她们总结出“精细交接、精准编号、精确分类、快速检索”的遗失物品管理工作法。今年以来，“初心服务岗”共帮助旅客找回遗失物品5480件。

问不倒的“活宝典”

“酒能带上高铁吗？”“我这个车在哪里坐？”“身份证过期了我该怎么办？”……每天，“初心服务岗”的工作人员和青年志愿者要回答数以万计的问询。一个班下来，他们都口干舌燥，声音略带嘶哑，但始终认真回答每一名旅客的问题。

“我们不仅要懂铁路的业务，哪里有好吃的、好玩的也要懂一些，时常有旅客向我们了解。”如何能做到旅客问什么都能给出解答，刘默贤打开文件柜，里面有铁路业务书、地图、交通接驳攻略等资料，有的上面还做满了笔记，“我们每个班都要学习最新的业务知识，定期更新知识库。每次下班我们都会进行工作总结，将好的处理问题方式与大家一起分享，共同服务好旅客。”

“初心服务岗”还有坚持写“服务日记”的习惯，她们将每个班遇到的难忘故事或服务心得记录下来，相互学习。如今，“服务日记”已经写满了6本，密密麻麻记录了一千余个温馨故事。

文/广州日报·新华城记者：黄庆 通讯员：尹诤
图/广州日报·新花城记者：苏俊杰 通讯员：尹诤
广州日报·新花城编辑：李凤荷