近日，市民王先生在粤省事申办居住证遇到困难，不知如何处理，因急需居住证办理其他业务，故致电12345热线求助。接到求助后，广州荔湾区冲口街道工作人员第一时间联系王先生了解情况，并查询系统找出其申办存在的问题，指引其成功办理。这是街道快速响应、“急群众之所急”的缩影，王先生评价非常满意。

据了解，冲口街道有这样一群人，以群众诉求为导向，以群众满意为准则，以做好热线工作为己任，他们自称“冲口街道热线人”。他们是一个有着27人的热线工作团队，专门负责街道22个承办单位工单的接收、办理、回复、协调、办结等工作，不分周末、节假日，一周7天、每天24小时待命。除了配齐配强热线工作人员外，街道在经费使用上也给予支持，街道以12345热线为契机，把便民服务热线作为服务群众的桥梁，多措并举提高办理质效，努力满足群众多样化的服务需求，全力以赴提升群众满意度。

波场后街是个没有物业管理的老旧小区，楼道很窄。近期工作人员接到12345热线投诉，9号某住户在1楼楼道堆放杂物，堵塞消防通道。工作人员了解到，该住户是位老人，比较节约，舍不得扔掉旧东西。于是工作人员上门向其说明，楼道不仅是居民行走的通道，也是消防安全通道，楼道堆放杂物存在安全隐患，还表示清理时可以帮其将部分物品进行回收，回收的钱款由居委会转交给老人。老人家从一开始的不理解、不配合到同意清理，并承诺不再占用公共通道堆放物品。在工作人员的协助下，杂物当天清理干净。围绕群众急难愁盼问题，用心用情为群众办实事解难题，街道12345热线工作群众满意度显著提升。

工作人员上门与住户协调沟通，最后住户同意将杂物清理。

工作人员检查商铺灭火器。

据悉，街道12345热线工作团队还将工单诉求分类整理，梳理出共性问题，由街道党工委、办事处提前部署、统筹解决。面对出租屋违规住人、消防设施设备不齐全、安装使用燃气热水器不规范问题，街道通过一个诉求解决一类问题，出租屋管理员们深入辖区内出租屋、商铺开展全面排查，逐一对标检查。针对小区人员随意进出、存在治安隐患问题，街道在全街范围内推行智慧门禁系统建设。

文/广州日报·新花城记者：吴多 通讯员：龚碧月
图/广州日报·新花城记者：吴多 通讯员：龚碧月
广州日报·新花城编辑：时秀芙