近日，中国消费者协会发布2022“双11”消费维权舆情分析报告，监测数据显示，今年“双11”活动期间，以往电商大促“套路渐欲迷人眼”“规则难懂”等乱象有所改善，但“购物节”消费体验短板依然存在。消费者高频吐槽主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧五个方面。

吐槽一：快递服务问题

报告指出，监测期内中消协共收集有关“快递服务问题”负面信息1363806条，占吐槽类信息总量的24.87%。快递服务问题吐槽焦点主要指向今年“双11”快递到货“一快一慢”：一边是“付了尾款一觉醒来快递已到家”，另一边则也有消费者吐槽“网购手机被告知要等30天”。其中，“老人用丰巢柜取快递，被收费55元”舆情讨论较多。

案例：浙江省杭州市一位七旬老人到丰巢快递柜取快递，输入取件码后，却被要求支付55元，她以为是女儿没付运费就手机付款了，但随后老人了解到，女儿早已支付运费。丰巢快递柜客服向媒体表示，老人支付的55元是购买会员年卡的费用，称“平时放快递会有滞留费，买了年卡以后就没有滞留费了”。针对老人遭遇，网友纷纷留言“这真的让人防不胜防”，不少网友表示自己也遇到过类似陷阱。

吐槽二：促销价格争议

监测期内，中消协共收集有关“促销价格争议”负面信息768340条，占吐槽类信息总量的14.01%。吐槽内容主要指向先提价后打折、预售价格高等问题。

案例：上海市民李女士于“双11”预售期间，原计划在电商平台波司登旗舰店购买一件可脱卸帽莫兰迪宽松外套羽绒服。她称这件外套在9月份时，平台的价格是券后979.28元。没想到在“双11”预售期间，该款羽绒服的价格提升至1349元，领券购买后实际价格仍为979元。

吐槽三：商品质量短板

监测期内，中消协共收集有关“商品质量”类负面信息751449条，占吐槽类信息总量的13.70%。报告期内出现两个典型事例，一是网购图书内页一半是印刷一半是手抄；二是网购抽纸102抽实际仅70抽。两个事例都指向商品质量有短板，管理责任有缺失。

案例：11月2日，消费者黛女士在当当网一家图书专营店购买某书籍，收到后发现7页纸中一半是手写的文字，一半是印刷的文字。最终店铺向黛女士赔付50元，当当网赔付10元。

吐槽四：直播销售乱象

 监测期内，共收集有关“直播销售”负面信息509302条，占吐槽类信息总量的9.29%。从收集到的直播类热点舆情信息看，假冒伪劣、货不对版、优惠差异等仍是主要问题。

案例：11月11日，武汉警方联合市场监管部门，将正在直播卖假货的网店店主潘某夫妇及4名店员当场抓获。2017年至今，潘某等人贴标某轻奢品牌，销售假冒服装3万余件，涉案金额达1545万元。目前该案正在办理中。

吐槽五：团购安全隐忧

监测期内，共收集有关“团购”类负面信息263647条，占吐槽类信息总量的4.81%。舆情信息呈波动走势，11月12日出现峰值，达29947条。其中，反映团购订单不发货、不退款的热点信息值得关注。

案例：消费者费女士反映，她在一个小程序上参加团购，买了不少东西，总共花了14万元左右。根据她整理的表格，有将近10万元的货一直没发出。而“团长”曾表示，资金周转不过来。

中消协呼吁，商家和平台企业加强自律，切实把为消费者服务作为其商业活动的出发点和落脚点，强化诚信意识和规则意识，不断提升网购消费者的满意度和获得感；呼吁不断丰富创新平台治理的“他律”手段，不断推动促销规则的事前干预与事中审查，不断提升消费者救济方式的便捷性、低成本和补偿力度；呼吁消费者不断提升自我保护意识和风险防范能力，科学消费、理性维权。

文/广州日报·新花城记者：何颖思 见习记者：王宇
图片来自中消协
广州日报·新花城编辑：张宇