“您好，这里是凤阳街道市民保障热线，请问有什么可以帮您？”本轮疫情发生以后，市民保障热线串联起“前线”（网格）与“后方”（保障部门），始终保持24小时在线，发挥了极为重要的服务功能。11月27日，广州日报·新花城记者深入探访位于海珠青年之家的“暖心热线客服中心”。据悉，中心高峰期每小时接入电话150个，最快15分钟可解决居民诉求，对稳定管控区起到了重要作用。
11月27日，志愿者耐心接听居民寻求帮助的电话，迅速明确需求，并予以对应指引、反馈与追踪。
分级分类：在线表格让诉求落实进度一目了然
凤阳街道市民保障热线客服中心现设在海珠区青年之家•青吧站点。记者看到，为保证能在有限的时间内迅速收集并反馈居民的诉求，每名志愿者都配备了一台固定电话、一份详细的工作指引表和所属不同片区的居委、医疗和生活保障热线电话表单。电话声此起彼伏，那一头传来的是管控区居民的声音，有时是疑惑，也有委屈，更多的是求助，短则15分钟，长则超过40分钟，这一头，志愿者拿着笔快速在纸上记下姓名、电话、住址、核酸结果、主要需求等。通话结束后，他们马上将基本信息和真实诉求等录入在线表格链接、反馈至班组群并转给相关网格进行办理。
据了解，客服中心实行三班倒运转，以保持24小时在线，三天已接听居民诉求电话近1338个，高峰期每小时接入150个。负责志愿者组织工作的左女士介绍，对不同诉求的居民会进行分类回应，“前期是医疗和物资需求多，现在情绪疏导的比例在上升，如果对方激动、焦虑，我们表达理解和关心安慰，并根据他们的处境提出有效的建议和解决问题的方案；如果急需药物，我们填写在线表格，同步至‘前线’工作人员尽快送药；如果是危及生命安全的，我们会第一时间安排所在片区的医护迅速上门处理”。
11月26日，市民保障热线全天候在线，发挥了极为重要的服务功能。
这其中，急性发病或有严重慢性病的老人，需要更多照护的孕妇以及发高烧的小孩的需求会得到优先处理。前后方高度协同的在线表格可供随时查看，志愿者专门负责填写白色区域，针对不同情况标上“一般、紧急、紧急！！”等多个等级，医护人员则会视情尽快跟进，并有专人将落实结果用黄色标出，“让人看得一目了然，有的诉求能在15分钟之内被解决。”有志愿者表示。
11月26日，志愿者在接听居民电话，求医问药类的诉求最快可在15分钟内落实到位。
熟能生巧：尽量给居民正确引导
现场负责人孙女士透露，短短几天，海珠区团委、海珠区青年志愿者协会共发动167人次青年志愿者参与服务，市民收到朋友圈、官方微信公众号等发布的消息后会踊跃报名，“在这个特殊时期，我们不会看他的职业身份，只要愿意来帮忙，都是值得点赞的，他们不需要去想会不会，就是专注于当下这件事。”
某种意义上看，他们中的相当一部分人要成为热线志愿者，首先得克服自己的困难。“95后”郑哲裕是揭阳人，家人认为这个事不仅花时间，也没报酬，不太同意他报名。但他仍然决定抱着试试看的态度来了，“有工作时我会在周末当核酸检测的志愿者，和街道办也熟了，就想做得更多，广州是一个很包容的城市，大家都很友好、很配合，我们开展活动就很顺利”。
尽管成为热线志愿者只有三天，但他表现沉稳、应答自如。于他而言，接电话是一个熟能生巧的过程，“还记得第一天早上，我都不敢去接，因为不知道怎么弄，怕给人家搞错，后来就战胜畏惧。接了五、六十通电话后，发现最花时间的还是在安抚，那我就耐心听，再尝试让他提出需求。”
11月26日，市民保障热线串联起“前线”（网格）与“后方”（保障部门），保持全天候在线，发挥了极为重要的服务功能。
服务热线涉及内容范围广、部分诉求政策专业性强，如何尽快让志愿者进入“状态”，急需一套标准的培训方式。海珠区青年地带的何社工介绍说：“为便于志愿者培训，我们梳理知识节点，形成热线知识库，为热线服务的标准化打下了基础。”目前，服务热线已编制了涵盖15个思维节点的业务思维导图、102个常见问题应答口径、55个事项分类和33个工单受理模板，由此串联起“前线”（网格）与“后方”（保障部门），务求快速准确响应居民提出的问题。
母女上阵：点滴力量汇成爱的海洋
上早班的十余位志愿者中，一对母女引起了记者的注意。当初，女儿张赋晨看到志愿者招募信息后马上告诉了妈妈张琴琴，妈妈病休多时、热心公益，不仅有时间，还能发挥其应用心理学的专业优势。11月26日，已居家办公一段时间的张赋晨选择加入，她自称“社恐”，一开始担心干不好，犹豫过要不要，现正在适应中，“可能妈妈有时候感觉到心理压力，其实我觉得即便每天只有帮一个，那也是一个很好的事情”。
11月27日，热线现场电话声此起彼伏，志愿者耐心接听居民寻求帮助的电话。
在张琴琴眼里，热线电话除了是保障热线，更是心理热线，志愿者虽然不用穿“大白”防护服在管控区内工作，但也能帮忙解决问题，更能稳定人心，“比如一个40多分钟的电话，我根本插不了嘴，等他讲完了慢慢跟他理顺，去做引导，然后他的情绪才能平复下来，把心里话说出来，人就会好一些。”“赠人玫瑰、手留余香。”她深信，如果每个人都能献出一滴水，最终就能汇聚起爱的海洋。她也提醒道，志愿者常接收“情绪垃圾”，难免产生无力感，自身也需要心理支持。
现场，庄培忠则长于幽默，常用笑话为大家解压。他说，自己在宝业路开的潮汕餐厅现暂停营业，半个月前加入志愿者行列。在这个过程中，他同样被治愈，“坦白说，不可能全部诉求都能解决，那就尽量反馈上去。当然，每一次成功解决问题会再次成为大家前行的动力”。
文/广州日报·新花城记者：曾俊
图/广州日报·新花城记者：莫伟浓
视频/广州日报·新花城记者：莫伟浓 栾晓森
广州日报·新花城编辑：张映武