“我红码了怎么办？”“物资如何购买？”“我居家隔离心情感到烦躁……”自疫情发生以来，广州市白云区均禾街及时开设了民生服务与人文关怀热线，工作人员24小时在线接听群众来电，接受群众咨询，了解居民群众遇到的难题、问题，迅速向有关部门传递群众诉求、推动诉求的解决。这条热线聚焦民生事，是疫情期间的便民“总客服”，温暖了均禾街管控区域内的居民，成了居民群众与政府之间沟通的重要桥梁。

安抚居民情绪，连夜紧急处理居民诉求

11月7日晚，均禾街防疫指挥部民生热线专班接到医疗保障组的消息称，在罗岗片区的管控区内，郑女士因为确诊需要立即转运，她因此无法接种最后一针狂犬疫苗。“如果不打第四针，前面三针就白打了，怎么办！”郑女士感到很焦虑。民生热线专班成员当晚立即联系了郑女士。

“别着急，您先把要去的地址发给我，我们安排医护人员给您打针，请放心。”此时已经是凌晨1点，民生热线专班成员一边安抚郑女士的情绪，一边迅速联系白云区卫健部门。

白云区卫健部门立即安排专人跟进，紧急调度药品……几经周折，最终医务人员在11月8日下午为郑女士接种了狂犬疫苗。后来，郑女士发消息对专班人员表示感谢。

均禾街防疫指挥部民生热线专班相关负责人表示，他们专班首次遇到这样的事情，这也丰富了他们的应对经验，将有效提升日后处理同类事件的效率，更好服务居民群众。

统筹16条民生热线，24小时不间断服务

在均禾街防疫指挥部民生热线专班见到，专班成员眼睛盯着着电脑，手拿着电话，一边与电话那头的居民对话，一边手指飞速地在键盘上打字，记录情况，解决问题。

咨询电话的铃声还在不断响起。“我们每天接到的民生电话非常多，有政策咨询、物资保送、紧急就医等等。群众打来的每一个电话，都会认真接听。”专班成员的声音已有些许嘶哑。

目前，均禾街目前开通16条民生热线，由均禾街防疫指挥部民生热线专班统筹汇总。该专班由区委宣传部、区政务服务数据管理局、区残联的工作人员以及志愿者、街道工作人员共计10人组成，统筹16部民生热线电话（含民生保障、人文关怀、医疗服务、心理咨询、政策咨询等功能）。目前电话24小时保持畅通，所有工单都能够快速接听、快速交办、督办到位、热线分析情况第一时间报送相关工作组。

民生热线专班相关负责人介绍，均禾民生热线的功能，是接处疫情下居民的诉求。其作为居民群众与政府联系的重要渠道，解决实际民生问题，安抚居民情绪、做好政策解释。同时，该热线也是政府掌握社情民意的“耳朵”和“眼睛”，发现社会治理问题，梳理分析情况，供相关部门精准研判，对症下药。

据统计，自10月26日起，均禾街累计接处12345与民生热线工单近5000件，其中涉及生活物资需求保障、人员管控、核酸检测、医疗求助、健康码等问题。

■ 均禾街疫情防控服务热线：

（一）罗岗联社

1.民生服务与人文关怀热线：020-86076215、020-36630241、020-36630421、020-36631221（居委）

2.医疗保障热线：18998444870、18903073530

（二）清湖联社

1.民生服务与人文关怀热线：020-86076215、020-86076060、020-86076419、020-86076721（居委）

2.医疗保障热线：13929573252、18922263461、13632201057

（三）均禾街心理咨询服务热线：020-22252226（08:00-22:30），15915737331/18027305641（24小时）

（四）均禾街红码问题咨询专线：16602010968  

文、图/广州日报·新花城记者：汤南 通讯员：储格格
广州日报·新花城编辑：时秀芙