“您好，这里是广州市民政局……请问您目前有没有基本生活困难的情形呢……谢谢您的反馈，我们会有专门人员联系您……”近日，记者走访了解到，广州不少特殊困难群众都会在有需要的时候，收到来自广州市民政局的暖心电访。有意思的是，部分电话另一端其实是人工智能机器人，人工智能不断拨出电话，不断搜集特殊困难群众切实需求。
原来，市民政局已于今年3月中旬以来开展困难群众电访工作，将全市封控、管控区内的低保、低收、特困、孤寡独居留守老人、困境儿童、特殊困难重度残疾人等八类在册特殊困难群众全部纳入广州建设的“穗救易”社会救助品牌服务，通过人工电访和人工智能机器人电访相结合的方式，一对一了解具体生活需求。特殊困难群众还可以通过“穗好办”APP的“暖心民政”模块，“点菜式”提出服务需求。
生活物资临时紧缺的，调动慈善资源送米送油；遇到医疗求助，及时对接搭起生命通道……广州市民政局相关负责人此前接受采访表示，“听见需求”是社会救助的第一步，这是“穗救易”服务的重要一环，所有发现的问题均会及时录入“穗救易”系统后台，自动形成问题清单并迅速转至属地民政局、镇（街）、村（居）组织解决。
得益于及时的支持，患者买到了“救命药”稳定病情。
听见：一通电话暖人心，跨区难题迎刃而解
为实时了解掌握群众生活困难和服务需求，将发现需求的时间不断缩减，广州正将目前的社会救助服务热线进行智能化升级。2022年4月28日，人工智能机器人电访困难群众工作正式试点开展。此前，记者就人工智能救助服务热线进行了一次深度体验，了解人工智能电访是否能为社会救助工作“加速”。在通过电话一问一答后，人工智能机器人以“谢谢您的支持配合。您反映的问题，我们会尽快反馈到当地社区居委帮助您解决。祝您身体健康。再见！”结尾。记者在民政工作人员展示的后台看到，上述关键问题获取的信息立即被收录到数据库中。“我们也会根据这个情况，及时配对属地工作人员回应对方需求。”民政工作人员透露，这一系统还在根据广州特殊困难群众的实际情况不断完善和优化识别结果。
人工智能电访或能实时了解掌握群众生活困难和服务需求，将发现需求的时间不断缩减。
实际上，早在2021年，广州已通过建设“穗救易”服务品牌累计服务居民830万余人次，无论是电访还是通过“穗好办”APP获取的需求信息，全都经系统中转、推送至群众居住地社区的服务端（“粤政易”APP）中，并自动发送手机短信提醒工作人员进行处理。此外，广州也依托覆盖全市镇（街）的176个“广州兜底民生服务社会工作双百工程”社工站，开通了236条24小时“红棉守护”热线，与“穗救易”系统形成功能互补，提供防疫资讯、情绪支援、信息咨询、困难救助、心理疏导、紧急支援等服务。
此外，广州正构建起市、区、镇（街）、村（居）四级社会救助工作网络，在全市各镇（街）、村（居）全覆盖统一挂设186个“社会救助服务站”以及2816个“社会救助服务点”标牌，以此作为服务困难群众的“前哨阵地”。前者为辖区内居住的困难群众和特殊群体统筹提供政策落实、心理疏导、资源连接、能力提升、社会融入等服务，后者主要承担协助镇（街）识别核查低保对象、特困人员、低保边缘（低收入困难）家庭等服务对象，综合评估服务需求，统筹提供专业服务，推动共建共治共享等职责。上述负责人透露，社会救助服务站（点）是开展社会救助工作的重要窗口，也是破解“人户分离”管理服务难题的重要举措。
预防：在问题出现之前，就把问题给解决了
除了突发事项，社区特殊困难群众日常的服务需求不一定“万分紧急”，但具有一定的普遍性，在不断获取需求信息的同时，广州也在探索社会救助的前置工作，让服务变得更“主动”。
在广州市花都区，农村邻里互助成为当地的“潮流”，以“邻里互助”项目为依托，不少有民事行为能力的家庭成员、亲属、邻里对特殊困难的救助对象提供便利的家庭生活照料服务。其中两个试点镇，分别培育了数十名名“互助养老员”。
在广州市白云区，当地设立了村社帮扶基金，为居住在农村（城镇转制村）的集体经济成员中的困难群众报销子女教育、医疗支出，自来水、电、天然气、垃圾费、电视网络等各项刚性支出，购买了“穗岁康”医疗保险，可在享受广州市社会医疗保险待遇的基础上再进行赔付，避免一旦不幸患上重症，就会陷入因病致贫的恶性循环。花都区聚焦的是农村养老的普遍痛点，白云区则通过社会创新的方式，运用广州普惠型商业补充健康保险解决街坊的“看病”痛点。
而天河区、南沙区、从化区也在结合各自区域的社会资源为救助对象提供定制式、个性化的分层分类救助服务，有的地方成立了党员社会救助志愿服务队，划片包干，责任到人，有的地方则打造“社会救助+慈善”品牌，为特殊困难群众众筹心愿。记者留意到，其中的一些社会创新也在慈善组织、爱心企业的协力支持下得以惠及更多人。
其中，2022年3月，广州市慈善会与广东省扶贫基金会、腾讯公益慈善基金会、微信支付联合发起了“穗岁康爱心保公益计划”，特殊困难群众通过微信支付快捷校验身份，校验后获得基金会资助补贴，投保一年只需一分钱，彼时，逾2.6万人以一分钱成功投保。过往，特殊困难群体的医疗保障往往只有基本医保、医疗救助、慈善救助等保障，但在遭遇重大疾病时仍会面临很大的风险，以重疾保障为重点的穗岁康无疑增加了又一道保障网。
文/广州日报·新花城记者：苏赞
图/广州日报·新花城记者：莫伟浓
广州日报·新花城编辑：张映武