近年来，随着城镇化进程的不断加快，服务行业也得到了快速发展，在带来便利服务的同时亦使物业服务领域纠纷日趋增多，产生的诉讼案件也随着增加。2022年5月，兴华法庭按照诉源联调机制向长兴司法所移交了45宗物业纠纷，委托进行诉前调解。经过两周时间努力，已成功调解9宗。

【案情简介】

该案与往常的物业纠纷不同的是，该物业公司已于2020年8月清场退出，时隔两年，但仍有几十户业主未缴纳物业费，物业公司因此将涉及业主全部诉至法院，并主张除物业费、代缴的水费外，还追收物业管理费的滞纳金。而该小区业主多数不满该物业，近年来也因大大小小的物业纠纷发生冲突，双方矛盾激烈。

长兴司法所受理该系列案后立即熟悉案宗材料，在联系原被告之前查阅了大量相关资料、咨询法院、律师关于类似案例的解决办法，待理清了脉络才与原被告双方联系了解事情发生经过及相关诉求。根据该物业纠纷牵涉面广、涉及民生和容易引发群体性诉讼的特点，逐户分期约见业主，在面谈时通过释法明理，明确告知涉案业主：《物业管理条例》第七条规定业主有按时交纳物业服务费用的义务，同时《物权法》第七十二条规定业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务，因此，业主既然享受了物业公司提供的物业服务就要承担缴纳物业服务费的义务，即使物业公司提供的服务有瑕疵，业主也不得以此为由拒交物业费，但可以要求物业公司在服务瑕疵范围内减收一定的物业费。同时针对多数业主提出的共性问题对物业公司进行严厉批评，指出物业公司要正视存在问题。同时对于前物业公司留下的历史遗留问题而导致的争议，耐心疏导业主情绪并作出解释，消除双方误解，软化双方立场。调解员通过调解前认真分析案情，调解中准确抓住矛盾纠纷的焦点和问题关键，从消除双方的对立情绪入手，客观全面地帮助双方分析矛盾纠纷的成因，最终促使9名业主与物业公司达成协议，由涉案业主向物业公司补足物业费及水费，滞纳金根据不同实际情况灵活处置，而物业公司收齐有关费用后无条件向法院申请撤诉。

【案件分析】

经分析，该物业公司与业主产生纠纷的原因主要有以下几方面：

１、物业管理混乱。该物业公司早期未建立规范的制度，未明确约定物业费缴纳时间，导致各业主缴纳物业费随性而无章法。当个别业主长期未按时缴纳时，没有及时采取有效的手段进行催收、沟通，甚至存在个别业主9年未缴纳物业费的情况，这本身对于按时缴纳物业费的业主就有失公允，更难以让业主认可所谓的逾期滞纳金。业主缴纳的各种押金等未制定规范台账，当遇到有业主因久远遗失押金单等问题时没有应对措施，只会一概以没有押金条而拒绝退钱，从而激化矛盾。

2、思想观念错位。物业公司与业主之间是服务合同关系，两者的法律地位是平等的。但在现实中，物业公司认为自己是小区管理者，业主是被管理的对象，在开展工作时态度不当引起业主不满；而业主则认为自己是主人，物业公司是自己花钱雇来的仆人。同处一个小区，双方长期不能摆正位置，对双方之间的法律关系各有理解，由此产生的权利义务认识大相径庭，观念上的巨大差异变成相互沟通中的巨大障碍，使遇到问题时不能通过平等友好的协商解决问题，长此以往矛盾不断累加激化。

3、恶性循环无解。业主以物业服务不到位为由而拒绝缴纳物业费时，物业公司反而以业主未能按时缴纳物业费而导致物业管理资金不足作为管理缺失的理由。周而复始，成为了一个恶性循环，且因小区均有业主群、物业群，当存在个别业主主张物业管理不善而拒绝交费时，多数人便出于从众心理，观望事态发展，不主动交费，造成欠费风气盛行，小区物业管理每况愈发。

【案件启示】

物业纠纷情况简单，多由生活琐事引起，既有物业公司服务质量欠佳、管理体系混乱的问题、也有业主认识上存在误区产生的问题。物业服务虽从20世纪80年代就被引入我国，但现实生活中，大多数人均未能理清物业服务的内在法律关系，对于如何处理该领域的纠纷更是无从下手。有的业主法律意识淡薄，当对物业服务不满时常以拒交服务费应对，而多数物业公司则会以诉讼途经追缴物业费，这种做法不仅造成物业公司与业主之间的矛盾更加激化，且一味以判决方式结案不仅浪费司法资源，分散人民法院精力，还易引起社会上的连锁反应，使物业公司与业主成为公开的对立面，影响社会稳定大局。因此，我们应整合力量，加强多元化解，多管齐下调处物业纠纷。

物业服务关系百姓的日常生活，稍有异常就会引发群体性纠纷，危害社会稳定，为高效调解此类物业纠纷案件，同时减少此类物业纠纷发生，可采取以下几种措施：一是加强普法宣传力度，宣传《物业管理条例》和物业纠纷案例，提高业主法律意识、自治意识，明确物业服务企业在保养、维修、保安、清洁等方面的义务和职责，避免广大业主对物业服务企业不满时采取拒缴物业费的不当行为，指引双方通过合法途径维护自身合法权益；二是建议对车辆管理、停车费使用、保安职责、水费代缴等目前容易引起纠纷的事项实行“特事特约”，以免日后引起不必要的纠纷；三是针对物业公司管理不当问题，向有关主管部门及物业公司发出加强管理、规范服务等建议，从源头上预防矛盾发生；四是规范双方的服务协议，尤其是在协议中将双方权利、义务约定清楚，防止在发生矛盾纠纷时说不清、道不明；五是属地调委会加大矛盾纠纷排查调处力度，做到尽早、尽快、尽好的化解矛盾纠纷，保障居民有一个温暖、舒心、和谐的生活环境；六是当双方冲突走到诉讼程序时，加强与物业公司的沟通力度，使一些物业公司能主动减免部分物业费，或者与业主达成和解后撤回起诉，有效地避免群体性矛盾的激化。

【案件警示】

物业纠纷中不得不注意的常识：物业管理服务不到位业主就拒交物业管理费的主张是不合理的。物业管理企业向业主收取物业管理费包括很多具体项目，如保洁费、保安费、绿化费、生活垃圾外运费、化粪池清淘费、电梯费、高压水泵费、共用电视天线费等等。业主认为物业公司管理不到位通常是指保洁、保安、绿化方面，如果这些方面确实与物业服务合同约定的标准差距明显时，根据有关规定，业主可以要求减收物业服务费，但不能拒交，因为物业管理企业客观上提供了一定的服务，业主拒交物业费的主张是不合理的。

天河区长兴司法所