近日，住在越秀区的胡女士多了一位微信好友——艾小越。哪里有核酸检测点？采样点什么时候开放？有问题找艾小越，十几秒内就能收到准确回复。“又快又准，特别方便。”胡女士说。

原来，艾小越是越秀区从企业、群众等多方用户需求出发，基于“数字政府”整体框架，全新推出的政务私聊机器人。5月23日，艾小越正式上线。

24小时一对一服务
可识别语音提问

越秀区政务服务数据管理局政务服务科工作人员吴仕婷介绍，艾小越的“艾”有四方面含义，一是表达了温暖；二是与“AI”谐音，代表智能便捷、聪慧贴心；三是代表“@”，表示随时随地、随叫随到；四是代表“爱”，讨人喜欢、充满人情味。

该机器人将不同部门的权威政务信息与审批服务植入“问答场景”，为市民提供办证办事咨询、公共服务指引、问题诉求反映、政务资讯推送等“一对一”服务。

以疫情问答服务为例，越秀区借助AI领域的最新技术和防疫防控部门发布的权威指引，以机器代替人工进行海量知识快速检索，全天候为市民提供核酸检测、疫苗接种、防控政策、疫情动态、健康申报、防护指引等资讯。

此外，艾小越还会发“朋友圈”，随时随地给市民推送最新最权威的政策信息，并紧跟最新疫情防控形势，实时更新“知识库”，以确保第一时间给予居民精准解答疑问。

添加艾小越为好友后，想要咨询信息，市民只要像和微信好友聊天一般，向艾小越发送信息或语音，即可快速获得相关知识要点、服务和应用。

艾小越可智能识别来自企业、群众同类问题的不同语序、不同表达甚至普通话、粤语等不同语音。记者添加了艾小越微信，用粤语语音提问了“核酸检测点在哪儿？”十几秒内就收到了回复。

另一方面，艾小越还能进入居民微信群，为居民推送资讯，群内答疑，大大减轻了基层工作人员的工作负担。目前，艾小越已在“越秀政务”微信公众号、普通微信、企业微信端部署上线，接入越秀区洪桥街道、大塘街道300多个居民微信群，每天为两万多位居民主动推送最新防疫信息，解答居民关心的核酸检测相关问题。

机器人“做加法”
居民便可“做减法”

为了让艾小越更好地服务居民，前期，越秀区通过对事项知识、政策文件、生活快讯等的归类建档、集成管理，为艾小越的“大脑”提供了充足的知识储备，以此导入“问答场景”，以标准化、结构化形式，提供集办事指南、办事链接和智能关联于一体的精准答复，有效破解传统人工咨询或自行搜索局限。

而针对机器人在服务过程中暂无法答复的问题，艾小越还配置了“留言板”服务，后台联动“越秀先锋”，即时智能匹配推送，自动流转“粤政易”各线口工作群进行集中处置。依托定向呼叫、群催办、卡片提醒等功能，艾小越强化处置督办，实现“人工+智能”扁平化、即时化回复，处理结果自动返回微信，同步填充到知识库，促进提升“艾小越”“自我学习”能力。

除办证办事咨询、政务资讯推送等问答式服务，该机器人还实现了一项重要突破。相较普通的在线咨询助手，艾小越不仅能提供咨询答复，还打通了与16个部门75个平台的数据接口，精准链接“网上办”“掌上办”，100%接入“粤省事”“粤商通”“穗好办”“越秀人家”“越秀商家”等主流平台服务。越秀区通过行政协调、技术突破，打破了原来移动端口、微信链接原则上无法互联的“技术壁垒”，整合多平台资源，“一门户”集成、直达办事端口，直接服务企业、居民，实现“简单生活”“简单办事”，服务“无障碍”。

此外，各部门业务可随时嵌入，机器人根据群众需求，智能推送企业开办、生育津贴待遇申领等高频事项推荐办理入口，点击即可直接跳转小程序、服务网页等进行在线申办，直链对口服务，进一步便利办证办事。

而通过调研居民群众“刚需”，艾小越还推出了“提醒服务”，就年审换证等有时间需求的服务事项或临时性活动，艾小越可以提供点对点的专项提醒。居民只需要输入相应信息予以授权，即可自动进行信息匹配，在对应的时间节点收到消息提醒。

艾小越的技术支持公司的有关负责人胡慧珊告诉记者，接下来，艾小越将开发人物画像功能，根据不同居民的特点、需求进行定向推送，提供更精准的服务。

越秀区政务服务数据管理局副局长向燮表示，越秀区是广东省首个数字政府改革建设示范区，艾小越上线是建设数字政府的新探索、新尝试。

下一步，越秀区政务服务数据管理局将继续依托省、市“数字政府”改革建设成果，持续升级“艾小越”应用价值，通过知识库标准化管理、深度学习、提升速度，在政务知识自助采集“入库”、专项主题服务接入、高频事项智能申办等场景中发挥更大作用。

文/广州日报·新花城记者：何钻莹 通讯员：翟晓雪
图、视频/广州日报·新花城记者：何钻莹 通讯员：翟晓雪
广州日报·新花城编辑何瑞琪