“您好！请问有什么可以帮您？”广州12345政务服务便民热线话务员王子蒙一边热情地接听热线，一边熟练地用电脑记录来电详情。今年春节，王子蒙选择坚守岗位，腊月二十九至正月初三连续4天在一线为民服务。值班期间，有一件事给他留下了深刻印象。“有一位市民将重要物品遗留在出租车上，由于记不清车牌号，所以异常着急。当他来电求助时，我努力安慰他，并积极帮助他联系相关部门和企业进行寻找。经多方努力，最终市民如愿找回了物品。”王子蒙笑着说，“这时候，我感觉到自己的工作很有价值。”

王子蒙是今年春节假期数百名坚守在岗的广州12345热线话务员中的典型代表。据广州市政务服务数据管理局相关负责人介绍，为向市民提供不间断服务，广州12345热线春节不打烊，24小时全渠道受理群众诉求，春节假期共服务群众13.67万次，其中电话渠道受理5.15万次，互联网渠道人工受理0.91万次，自助查询服务7.61万次。

防疫措施、交通营运管理成诉求热点据了解，春节期间市民来电内容主要集中在疫情防控、交通营运、消费纠纷等方面。为推动群众诉求及时解决，广州12345热线采用大数据技术，及时汇总分析来电内容，每日通报重点、热点事项，为各部门做好假期民生服务提供数据预警及内容支撑。一次性解答率达92.8%为有效应对可能出现的服务高峰，广州12345热线科学安排值守，每日在岗人数在180人以上，并设置了应急坐席、居家坐席和云坐席，确保热线接通率在98%以上，一次性解答率达92.8%。

为推动“接得更快”，热线团队还通过智能坐席助手自动识别普通话和粤语，让标准地址、涉事主体等信息自动匹配，减少人工录入时间，工作效能提升20%；同时，升级智能派单系统，六成以上事项实现自动转派，准确率达98%以上。

疫情类事项接通率保持在99%以上

据介绍，为做好疫情防控事项指引，广州12345热线联合市卫健委等部门组建疫情事项受理团队，及时更新疫情防控政策知识点，保障受理、记录、解答等流程高效运作。同时，建立疫情类事项快速响应机制，推动接通率保持在99%以上。对于需要承办单位办理的事项，15分钟内完成转派。广州12345热线春节期间共受理疫情类事项23820件，主要涉及核酸检测、入境人员管理等问题。

文/广州日报·新花城记者：黄庆 通讯员：穗政数宣
图/广州日报·新花城记者：苏俊杰
广州日报·新花城编辑：彭文强