养老院院长变身“学员”齐修服务课,还有神秘嘉宾!
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院长培训班圆满结束

10月13日,正值重阳节前夕,广州近五十名养老院院长汇聚在广州市社会福利与养老服务协会的一间课室内。这些动辄服务上百名长者的机构指挥官,摇身一变,在这一天纷纷化身学员,听取由广州日报花城老友记频道记者讲授的2021年度第一期广州市养老机构院长培训班“最后一课”——养老服务品牌建设。

“我觉得的确需要品牌先行”“我认为养老服务标准化很有启发意义”……课程一结束,院长们一如往常地围成一圈,讨论彼此的学习心得。

从养老院长职业核心能力、养老服务模块管理,到技术法规运用、品牌建设……不少养老院院长透露,“过去一个多月,是从业以来第一次接受如此系统的课程学习,但这也恰恰是我们提升服务质量,推动养老服务持续发展最需要的东西。”

“院长们有新思考,新启发,恰恰是我们开设养老机构院长培训班的目的所在。”广州市社会福利与养老服务协会透露,“一位养老服务机构院长往往决定了其所在机构的服务质量。而要提升提高老年优待水平,要有情怀,更要有技术,他们扮演着至关重要的角色,而院长培训班也会持续开展。”

课堂一:宣传这个事儿,要这样做!

“过去,我们会被营销宣传任务压得喘不过气来,而社区的长者其实也被铺天盖的电话弄得不知所措。明明很温馨的养老服务,为什么会落得这般局面?”在广州市养老机构院长培训班“最后一课”上,出现了一位神秘嘉宾。原来,是广州日报花城老友记资深记者受邀为大家讲授宣传课。这一上台,便引出了养老服务行业的正面临的一大痛点。

如今,广州居家社区机构相协调、医养康养相结合的“9064”养老服务体系初步建立,全覆盖、多层次、多支撑、多主体的大养老格局基本形成,值得关注的是,最新统计数据显示,目前,全市75%的养老床位、98%的居家养老服务综合体、97.5%的长者饭堂、95%的家政养老服务由社会力量提供。

“我们想持续地在广州养老服务体系中发挥作用,这时,我们也很需要宣传,但不知道有什么可写,更多时候,营销宣传多于品牌宣传,希望在广州找到持续发展的模式,但效果不见得有多立竿见影。”一养老院院长课后接受记者采访时透露,“这不仅仅是我个人的困惑,肯定也是在座大多数人的困惑。”

不回避问题,直戳痛点所在。“我们应当以品牌建设为主导,这才是养老服务机构长远发展,提高养老服务质量,获得更多长者青睐的生存之道。”广州日报记者现场一句话,为众多养老服务机构院长正本清源。紧接着,疫情下的养老院、失智长者的一天、养老院人才流失观察等多篇深度报道更是进一步让不少养老机构院长记下笔记。一养老机构院长说,“今天学到最核心的内容,就是回归初心,如何服务好长者,正是最大的品牌建设。”

广州市社会福利与养老服务协会相关负责人则评价道,“这门课,讲到了点子上去,很多时候,我们讲持续发展,讲知晓度,但根本,都逃不开打造广州养老服务品牌,这其实也是众多养老服务人的初心所在,这堂课可谓“及时雨”。  

课堂二:模拟法庭搬上台

值得关注的是,在不久前的课堂上,广州市养老机构院长培训班还上演了一场养老院与入住老人之间的纠纷诉讼案。广州市社会福利与养老服务协会相关负责人分享道,“在养老院,决定长者体验的不仅仅有服务质量,如何合理处理纠纷,解决因各种原因产生的矛盾同样重要,这时,就需要养老服务机构的法律意识进一步提升。”

为此,广州市社会福利与养老服务协会常年法律顾问、广州市民政局智慧团养老服务小组成员张文婕、郝志国特意打造了一场模拟法庭,两位法律专业人士用模拟法庭的形式,生动、形象地给大家讲述如何用法律护卫夕阳红,而来自不同机构的院长或相关负责人分别扮演审判长、审判员、原告、被告、律师等不同的角色,按照民事诉讼程序,一步一步演绎法庭调查、法庭辩论、依法宣判等庭审过程。

“养老机构设施设备费用能否退还给入住老人”“老人外出出现意外,养老院是否需要负责和赔偿”……面对一系列庭审过程产生的思考,在由养老院院长扮演的“原告”和“被告”分别发表辩论意见后,全体院长们就焦点问题进行投票表决,最后由“法官”宣读判决、分析判决和给予建议。

一授课专家分享道,在养老产业快速发展,人们对养老机构的接受程度日渐提高的同时,养老院纠纷正成为很多养老机构特别是民办机构“心中的痛”和隐患点,甚至可能导致养老机构最后进入到一个非常难堪的状态,也会影响到入住机构的所有老年人的权益。张文婕则建议道:养老服务机构要加强风险意识,建立与养老院经营服务匹配的法律风险体系;及时学习和更新与为老服务相关的法律知识,及时完善相关合同和制度;组织全院人员,特别是护理人员定期开展法律培训;如遇专业问题,及时向专业人士需求帮助。

大腕云集、形式创新 

实际上,2019年9月,经国务院同意、民政部印发的《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》(民发〔2019〕88号),要求开展养老服务人才培训提升行动,确保到2022年底前各地培养培训1万名养老院院长,切实提升养老服务持续发展能力。而在2020年10月,民政部印发了《养老院院长培训大纲(试行)》(民办法〔2020〕32号),对养老院长应知应会的政策趋势、理论方法、实务技巧等提出提纲式的要求。

广州日报记者了解到,与以往由专业讲师授课有所不同的是,这次广州市养老机构院长培训班授课导师均是在养老以及相关行业一线的资深从业人士,可谓是业内“大腕”云集。在过去一个月,他们通过自身多年的从业经验,理论和案例相结合,从养老院长职业核心能力、养老服务模块管理、技术法规运用、品牌建设等12门课程助力养老服务发展。

“广州市作为全国养老服务的排头兵,在夯实基本养老服务的同时,广泛吸纳各方面的投资与管理人才,才能共同实现大广州、大养老的发展理念。”相关负责人透露,实际上,这套课程的开发经过了前期多次研讨、集中备课,课程内容十分丰富、完整。

“这门课程还将不断完善,并持续开展,一同助力广州养老服务的发展。”该负责人透露,希望通过这次院长培训班,将提高养老院管理人员法规政策水平和职业能力素养,打造一支适应养老服务迅速发展要求的高素质管理人才队伍,推动广州市养老服务规范化、专业化、高质量发展,加快建设居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系。

文/广州日报·新花城记者:杨欣、苏赞

图/广州日报·新花城记者:莫伟浓

视频/广州日报·新花城记者:杨欣

广州日报·新花城编辑:苏赞