信息时报讯（记者 吴瑕）8月27日，广州市人民政府办公厅公布《广州市人民政府办公厅关于印发广州市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（下称《通知》），明确到2021年底前，广州市非紧急类政务服务便民热线将全部归并至12345热线，实现一个号码服务企业和群众。
同时，依托全市统一的广州12345政务服务便民热线平台（下称“12345热线平台”），建立12345热线“一号接听”示范标准和“接诉即办”综合调度体系，联动基层治理综合调度平台，强化与“穗好办”“穗智管”等平台的融通共享，实现接通即答、接诉即办、智能服务、数据慧治。
打造“接通即答”广州政务服务“总客服”
《通知》明确，广州将“广州12345政府服务热线”更名为“广州12345政务服务便民热线”。结合全市热线工作实际，将国务院有关部门设立并在广州市接听，以及市有关部门、区政府自建的非紧急类政务服务便民热线分类归并至12345热线，全面畅通热线服务渠道，提升热线即时解答能力，打造“接通即答”的广州政务服务“总客服”。
其中，分类归并专线至12345热线平台。具体有以下三类：
整体并入。市级各部门、各区现有的一般性政务服务专线或者投诉举报专线，整体并入12345热线统一接听，取消原号码。依据该原则，12349儿童救助保护专线、12336自然资源违法举报专线、96119火灾隐患举报投诉电话、12396全国统一科技公益服务电话，市、区财政局会计咨询电话和市、区医保局医保公共服务咨询电话6条专线采用整体并入方式归并，各部门、各区将话务座席统一归并到12345热线，不再专设对外话务人员，只负责承办业务。取消的热线号码，原则上不再恢复，不再对外宣传使用。
双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民专线，保留号码，双号并行。其中，不保留座席的，座席划归12345热线统一接听；保留座席的，与12345热线建立电话转接机制，由专线部门按照12345热线标准，统一使用12345热线信息系统接听电话、开展服务。依据该原则，12367移民咨询服务热线、12328交通运输服务监督电话、12320卫生热线、12356人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务电话、12316全国农业系统公益服务电话、12393医疗保障服务热线6条专线采用双号并行方式归并。其中12367、12328、12356、12316、12393热线不保留座席；12320保留12345热线卫生健康业务专席，涉及一般性政务服务咨询和投诉举报工作的事项可双号接听，涉及相对专业的政务服务咨询和公共服务业务的事项，由原有专线座席接听。
设分中心。中央垂直管理部门的政务服务便民热线，在广州市有落地电话的，设立热线分中心，由部门保留座席，自行管理专线。依据该原则，12305全国邮政业用户申诉电话、12366税务系统统一电话、12360海关公益服务电话3条专线在广州市有落地电话的，采用设分中心方式归并，与12345热线建立单轨电话转接、数据同步机制。其他已经归并至12345热线接听的业务，符合热线承接规范要求的，可采用整体并入或双号并行方式归并至12345热线。12345热线将分中心业务范围内的咨询事项通过电话转接至分中心解答，需分中心办理的事项派发工单至分中心办理。
水电气公共服务专线建立
12345热线转接电话优先接入机制
《通知》明确，各市直部门和业务咨询量较大的区属部门组建专家座席团队，建立专家选派和管理长效机制，通过驻场接听、远端座席接听、驻场指导、专家当日解答、工单质检和疑难事项应答指导等方式支撑12345热线即时解答，提升行政审批、专业公共服务等咨询难点事项的解答能力。
同时，逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共服务专线的联动机制。12345热线接到以上专线诉求时优先指引或将电话转接至相应专线，水电气公共服务专线建立12345热线转接电话优先接入机制。12345热线接到涉及区域性水电气故障、自然灾害以及个人扬言实施危险行为等危及公共安全、人身财产安全类诉求，通过信息快速互通机制将诉求同时转派至行政主管部门和上述联动专线，提高接诉处置效率。
《通知》还明确，广州将搭建“接诉即办”综合调度体系。以12345热线平台为主阵地，联动各区各镇（街）“令行禁止、有呼必应”基层治理综合调度平台，形成市、区、镇（街）、村（社区）四级“接诉即办”综合调度体系，运用党建引领的高效指挥调度能力推动“接诉即办”工作。
优化热线事项办理流程
定期通报各单位办理事项“提速率”
《通知》指出，广州将探索精准直派机制，将受理事项目录清单融入智能派单事项清单，会同各单位完善转派规则，逐步实现热线事项由市12345热线平台精准直派一、二、三级承办单位。同时，各单位按照“首接负责、接诉即办”的工作原则办理事项，及时核实事项内容，签收确认本单位职责事项并按规定办理，不得推诿；涉及多个部门职责的事项，首接单位要牵头协调办理，其他有关单位应当积极配合。12345热线定期通报各单位办理事项“提速率”。
针对复杂事项，将推动建立挂账办理机制。对确因城市规划、国家重点项目、重大活动、重点工作等客观因素难以在热线事项正常办理期限内解决的事项，市级各部门、各区政府可出具有关证明材料（经单位领导审批同意），向12345热线提出挂账申请。申请通过后，承办单位应提交阶段性办理情况、下一步工作计划并告知诉求人。挂账事项办理期间，同一诉求不再形成新事项转办，以追加提醒方式告知承办单位有关情况。挂账事项办结归档后其满意率不纳入热线考核。