信息时报讯 （记者 成小珍 通讯员 穗消宣）记者26日从广州市消费者委员会获悉，2021年上半年，广州全市各级消委会共接受消费者投诉和咨询78337件，其中接受消费者投诉72716件，成功调解率为72.67%，为消费者挽回经济损失3478.64万元。从受理消费投诉归属的行政区域来看，海珠区、白云区、番禺区、黄埔区和花都区位居前五位，受理量分别是12659件、12067件、10793件、7751件和5480件，受理之和占全市年受理量的67.04%。

2021年上半年各区消委会受理消费投诉情况。通讯员供图

上半年投诉量总体下降近1成

与去年同期比，今年上半年投诉量总体下降9.26%，由于疫情防控到位，2020年受疫情影响较大的食品类、医药及医疗用品类、生活社会服务类、旅游服务类，今年投诉量分别下降20.30%、41.93%、28.14%、80.49%，电信（移动电话）服务和销售（非见面式销售）服务类今年上半年投诉量趋于减少，分别下降了63.81%和60.58%。

从投诉分类来看，服务类投诉比商品类投诉要多。今年上半年数据显示，涉及商品类投诉34517件，占总投诉量的47.47%，数量同比上升了18.30%；涉及服务类投诉38199件，占总投诉量的52.53%，数量同比下降了25.03%，两者的差距有所缩小，服务类投诉仅为商品类投诉的1.1倍。

上半年，烟酒饮料类、服装鞋帽类、首饰及文体用品类、农用生产资料类的投诉增长明显，增幅均超过60%。服务类投诉普遍下降。除文化娱乐体育服务、邮政业服务、互联网服务、教育培训服务和公共设施服务以外，其余类别的服务投诉都有不同程度的下降。其中，旅游服务、电信服务、保险服务和销售服务下降较多，降幅均超过60%。

按行业类别划分，消费投诉排名前五的行业分别为：互联网服务13132件，占比18.06%；生活社会服务类11426件，占比15.71%；服装鞋帽类8147件，占比11.20%；日用商品类7235件，占比9.95%；家用电子电器6630件，占总投诉量9.12%。五者合计共46570件，占总投诉量的64.04%。

2021年上半年投诉量排前五位的行业。通讯员供图

网络购物带来新兴问题

从全市消费投诉分部的领域来看，上半年全市的投诉热点除了集中在传统的消费领域，如互联网服务、生活社会服务类和服装鞋帽类以外，也有部分聚焦在新的消费模式上，如盲盒销售、直播带货、社团团购等产生的新消费问题。

互联网服务的投诉持续攀升。对比去年同期，今年的互联网服务投诉量上升了24.92%。消费者投诉主要集中在有线宽带接入服务，共计12332件，占互联网服务投诉的九成。消费者反映的问题包括三线整治被强行断网、网速不达标、网络故障未及时修复、退款周期过长等。另外，网络游戏服务的投诉也较为突出，今年上半年共计246件，主要集中在账号或装备被盗、账号无故被封、未成年人网络游戏消费等方面的问题。

吃穿住娱相关的商品和服务类仍是投诉热点。服装鞋帽、日用商品、家用电子电器、美容美发、餐饮服务、住宿服务、健身服务等消费领域的投诉相对集中。消费者反映的问题主要集中在质量、合同和售后三个方面，诉求则主要围绕着商品质量问题、延迟发货、霸王条款、虚假宣传、售后服务等问题。

教育培训服务类投诉略有上升，今年上半年教育培训服务的投诉比去年同期上升了6.34%。部分培训机构虽在疫情后重新恢复线下门店的经营，但因经营策略调整关闭了部分门店，对配置的师资、课程内容、课程时间等方面也做了调整变更，引起消费者的不满从而发生消费纠纷。另外，教育培训服务中有相当一部分的纠纷涉及广告宣传问题，主要表现在培训机构夸大培训的内容和效果，诱导或误导了消费者，比如商家宣称“名师”授课、押题命中率高、考试通过率高等。

网络购物的新兴问题层出不穷。近年来网络购物出现了不少新鲜的宣传噱头和特殊的营销方式，比如“盲盒消费”“低价捡漏”“直播带货”以及“社区团购”等，由此带来了一些新问题。有的商家宣称盲盒中有隐藏款，吸引消费者花费大量金钱购买了全部的盲盒但依然抽不到所谓的“隐藏款”；有的商家在社交平台上发布低价捡漏的链接，宣称销售的衣服都是为数不多的“好货”，利用消费者想捡便宜的心态进行销售，出现问题后，消费者往往找不回购买信息而无法确定被诉的商家和平台；时下有不少微信团购群声称销售“产地直供”的生鲜货品，但消费者购买后发现货品不新鲜，联系所谓的团长未果，也找不到商家的客服及时处理；网上大量的直播平台通过直播间展示“保真”的翡翠吊坠，并在直播间营造“抢购”气氛，消费者收到货后发现与宣传相差甚远，但网络直播和平台都推卸责任，拒绝退换。