4月28日，广东正和银行业保险业消保中心（以下简称“正和消保中心”）在广州揭牌成立，该中心全面接收银行业保险业消费者咨询，转办关于辖内银行保险机构的消费投诉。据介绍，这是广东银行业保险业第一个以消费者权益保护为主要职责的民办非企业社会组织，标志着广东银行业保险业消费者权益保护体制机制建设和金融纠纷多元化解机制建设向前迈进一大步。

据介绍，正和消保中心是一个集投诉处理、纠纷调解、金融知识宣传和消费者教育等多重功能于一体的综合性金融消费者权益保护工作组织，将发挥第三方中立优势，致力于为消费者和银行保险机构提供公开透明、公平公正、合规高效的纠纷处理服务。

该中心是在广东银保监局推动指导下，由广东银行同业公会、广东省保险行业协会、广东省保险中介行业协会联合组办。

目前，消保中心与广州地区各银行保险机构之间已建立投诉事项快速转办、纠纷处理绿色通道等工作机制，协助消费者与金融机构公平公正解决双方纠纷，保护消费者合法权益。

“对于消费者与银行保险机构通过自行协商未能解决的问题，消保中心可为消费者免费提供调解服务，建立简易调解、专家调解、小额纠纷快速处理、中立评估、司法确认等机制，提供纠纷多元化解方案，有效防范矛盾纠纷升级风险，营造和谐理性消费环境。” 正和消保中心相关人士表示。

同时，正和消保中心将围绕金融知识普及、调解案例分析、消费风险警示等重点，开展金融知识宣传与消费者教育工作，传播理性消费、依法维权理念。

此外，正和消保中心还将发挥投诉大数据分析优势，为消费者选择和购买银行保险产品及服务提供咨询和信息，发挥第三方监督作用，增进银行保险产品服务透明度；研究开设消费学堂，开展银行保险产品和服务评比解读等，探索针对行业薄弱环节和重点领域，提出服务标准建议，供监管部门决策参考。

争创银行保险业消保广东经验

广州日报全媒体记者现场看到，广东正和银行业保险业消保中心的揭牌成立仪式阵容庞大，受到了相关政府部门及业界的重视。中国银保监会消费者权益保护局一级巡视员罗青、广东银保监局局长裴光、广东省信访局副局长王清，以及广东省地方金融监管局、广东省高级人民法院、广东省司法厅、广州市地方金融监管局、广州市中级人民法院、广州市司法局、广东省消委会等有关单位的领导和同志受邀出席了会议并共同为正和消保中心揭牌。广州地区银行业保险业各金融机构和社团组织主要负责人参加了会议。

在消保中心成立大会上，中国银保监会消费者权益保护局一级巡视员罗青作了致辞。她强调，金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。银保监会对消费者权益保护工作高度重视，不断完善消费者权益保护监管体系，持续推动银行保险机构落实主体责任，转变经营理念，切实提升消费者的获得感、幸福感、安全感。罗青充分肯定广东在探索消费者权益保护工作领域的积极成效，同时勉励正和消保中心认真落实以人民为中心的发展思想，不断强化服务意识，加强自身建设，提高公信力，扩大社会知名度和影响力，努力为更多人民群众提供一流服务，让银行业保险业改革发展成果更大程度的惠及人民群众。

广东银保监局党委书记、局长裴光在成立大会上作了讲话。他指出，广东银保监局一直以来高度重视消费者权益保护工作，自2018年机构改革以来，累计接听银行保险消费咨询投诉电话超过15万通，办理各类消费者信访投诉近73000件，围绕人民群众反映强烈的突出问题和切身利益，抓关键、解难题、压责任、促规范，在全省各级机构建立健全以一把手为第一责任人的消保工作四级责任人体系，坚持外部环境治理与内部行业规范相结合，出台多项治本之策督促银行保险机构提升服务质效，有效解决了一批群众反映强烈的侵害消费者权益的典型问题，推动了广东银行业保险业实现规模、效益、管理、服务齐头并进，以实际行动践行“以人民为中心”的发展思想。此次推动行业建立正和消保中心，是应对人民群众日益增长的消费诉求、维护行业和谐稳定的必然要求，也是推进金融治理体系和治理能力现代化的重要手段。裴光局长要求，全行业要以正和消保中心成立为契机，切实增强消费者权益保护工作的责任感和使命感。各银行保险机构要增强大局意识，切实履行消保工作主体责任，主动承担社会职责；要健全工作制度，大力推动纠纷处置和溯源整改，积极配合消保中心开展工作，共同打造广东银行保险服务的“金字招牌”。裴光局长鼓励正和消保中心，要坚守职能定位，突出广东特色，围绕消费者维权痛点难点，聚焦银行保险机构服务薄弱环节，积极推动制度创新、科技创新、管理创新、服务创新，努力创造广东消保经验，走在全国前列。

成立大会上，广东银行同业公会会长、建设银行广东省分行党委书记兼行长刘军代表举办单位作了发言。他表示，举办建立正和消保中心，是发挥社会组织在创新社会治理、化解社会矛盾、维护社会秩序、促进社会和谐等方面功能作用的积极探索和有益实践，是激发银行保险机构消费者权益保护自身动能、创新优化消保工作模式的有效举措。后续，银行同业公会、保险行业协会、保险中介行业协会将与正和消保中心开展密切合作，发挥各自优势，协同推进消费者权益保护各项重点工作，共同在全行业营造“以人民为中心”的良好氛围。

正和消保中心法人兼行政负责人、广东省保险行业协会会长石道坚在发言中表示，正和消保中心将秉承宗旨，坚守章程，在主管部门和登记管理机关的指导下，坚持“以人民为中心”的发展理念，积极探索，苦练内功，提升服务水平，探索新形势下服务人民群众的新方法、新途径；要依法维权，规范服务，积极倡导诚信和谐的理念。

贴士：投诉咨询渠道

正和消保中心将重点打造纠纷一站式处理平台，全面接收银行业保险业消费者咨询，转办关于辖内银行保险机构的消费投诉。

来信来访地址：广州市越秀区沿江中路181号星寰国际商业中心T2栋15楼02-04单元；服务热线：4009-888-188

文/广州日报·新花城记者 林晓丽

图/广州日报·新花城记者 林晓丽

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