又到3·15国际消费者权益保护日。广州日报从3月4日开始，连续曝光市民投诉的热点问题。根据本报近期受理的投诉和多个机构发布的消费投诉数据，互联网平台、金融理财、3C家电产品等领域是目前消费领域维权的热点。
焦点1：互联网民生服务问题多多 规范化有待加强
因疫情影响，互联网平台民生服务火爆的同时，也成为投诉热点。3月5日，本报报道的《货拉拉悲剧背后：平台转移矛盾》文章引起社会关注。不仅互联网搬家平台出了问题，而且关乎城市“菜篮子”生意的社区团购也乱象百出。今年3月初，市场监管总局发布公告，对五家社区团购企业的不正当价格行为予以顶格罚款，共计650万元。公告指出，五家企业的不正当行为包括“低价倾销”和利用价格欺诈手段，诱骗消费者与其进行交易。
“平台一般要协调用户和司机之间的关系，保持公允，输出服务，尤其是服务统一性、合规性、正规化方面，需要有价值输出，提供服务的安全性上面更是平台起码的要求，平台应该承担起必要的责任。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林说。
记者注意到，打“价格战”是互联网民生服务平台的共性。业内人士分析称，在国内平台竞争机制之下——为了抢占市场争取用户，往往大打“价格战”，将价格压至最低，但其中复杂环节导致的成本与平台责任，则转嫁到了消费者的身上。以货拉拉为例，司机单纯运输货物的收益与普通打车的价格相差无几，但却需要花费大量的时间成本（装货、卸货）。所以，基本“赚搬运费”便成为一条隐形的规则，这就需要双方以协商甚至拉锯与争吵来进行交易，这无疑就增加了许多不确定性，为之后的问题爆发埋下了隐患。
焦点2：基金替代P2P成为金融理财投诉的热点
过去的一年，基金替代P2P成为金融理财投诉的热点。本报近日报道本非合格投资者的刘甜和陈芳（上述均为化名）五年前，在中融信托公司员工的高息引诱和协助下，“拼单”买信托却买了个新三板定增基金，至今未回款。线下银行渠道买投资理财产品，可能被销售人员误导；但是，线上平台买理财产品，但也同样可能会被误导。
近日，有投资者陈华（化名）向本报吐槽，在互联网平台以为买的低风险理财产品，实际上入手的却是烫手的股票型基金，还出现亏损。本报记者调查发现，支付宝、腾讯理财通、京东金融、陆金所等多个互联网平台，均存在分类不清、重营销轻风险提示的乱象。
“自2013年6月余额宝问世，在近8年的时间里，以支付宝为代表的互联网理财平台逐步优化用户体验，培养用户投资理财习惯，一批90后、00后都逐步成长起来，互联网已经成为基金、养老保障等投资品种的重要代销渠道，销售份额也逐年提升，便利的体验让很多投资者都习惯于在这些平台购买投资产品。”融360大数据研究院分析师殷燕敏表示，不过也正是平台持续优化的购买体验、嵌套小额红包等营销活动，让很多投资者不知不觉中就随着流程购买了投资理财产品，但并不习惯于去阅读产品说明书、风险说明书等具体的产品信息，这样就会导致投资者的风险承受能力与产品的风险不匹配，待亏钱时，用户觉得自己上当了。
普益标准研究员张迪认为，如今“投资”已成为社会热门话题，越来越多的人接受并形成了理财的习惯，通过这种方式使资金保值增值。但是投资并不是普通的花钱消费，资本市场变幻莫测，稳定的收益需要金融专业背景和丰富的投资经验，并不是人人都能得到回报。投资者教育不仅提升金融投资者信心、维护公平正义、促进社会和谐，也是实现金融机构可持续健康发展的必要条件。
焦点3：3C家电产品投诉是“重灾区” 选购需综合考虑
本报于3月4日、5日的《数千元吸尘器只用一次就发臭》《同款吸尘器 海外正品不保修》见报报道中曝光了戴森吸尘器只用了一次便发臭而戴森客服要求消费者支付980元更换主机和滤网等情况。此外，还分别于3月8日、15日推出了《半夜小米电动牙刷无故自启》《千元美容仪变成“毁容仪”》等报道，曝光了小米电动牙刷和Tripollar初普美容仪等家用电器产品存在的质量问题。
系列报道推出之后，文章被腾讯、新浪、网易、搜狐、今日头条各大平台转载，在网络上引发热议。网友们也纷纷跟帖评论。黑猫投诉平台数据显示，该平台上关于戴森的投诉数量已达1010条。许多网友表示自己也曾遇到过类似的问题，即使投诉了戴森售后也不解决问题。
“几乎相同功能的两款产品，戴森要比某国产品牌产品贵上一千块，是真的质量可靠还是品牌溢价太唬人？”潘先生告诉广州日报记者，上周收到了戴森寄回来的吸尘器配件，但此事打击了他对戴森品牌的信任度，以后不会再购买戴森产品。对于上述报道，截止3月15日，本报尚未收到戴森及Tripollar初普回应。小米方面则对消费者投诉回应称“自启动属于偶发现象，未来会更加注重质量监督”，并表示售后已与消费者沟通并免费换了新产品。记者就此情况联系了消费者程先生，了解其问题是否已得到解决。程先生表示，“为了几十块钱还要专门跑一趟服务中心有些麻烦”。
记者观察发现，家用电器行业，经常是消费者投诉的重灾区。据今年2月中国消费者协会公布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，从2020年商品大类投诉数据来看，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。家用电子电器类投诉量达94366件，高居各商品大类投诉量榜首，投诉比重达9.61%。
家电行业资深观察人士刘步尘认为，“家电产品被投诉数量多，一个重要的原因是家电产品数量极其庞大，在基数大的情况下被投诉的可能性也会大一些。而且中国家电行业企业数量众多，除了几家名气大的企业，还有大量的二三线品牌和‘杂牌军’，而这类企业的产品质量就未必值得信赖了。”
记者在调查中发现，很多问题产品来自于直播带货，比如小米电动牙刷用户程先生就是通过抖音直播间购买产品，而网络上也有关于李佳琦带货TriPollar初普美容仪涉嫌虚假宣传的网络争议。
【专家支招】
消费维权365天时时有，热点变化的背后其实反映了行业趋势和新兴产业的不规范，如何规范既不打压新兴行业又有利于维护消费者权益？对此，华南师范大学法学院硕士生导师谭国戬接受记者采访表示：首先，要重点抓平台规范化建设，建议在鼓励创新、审慎包容的监管理念之下，推进精准监管模式，同时完善跨部门、跨区域协同监管体系。
其次，建立有效合规便捷的快速争议解决机制，维护消费者的合法权益针对消费者维权难问题，可尝试引入公益诉讼机制，由法定机构或组织代表公众维权，完善依法维权和化解纠纷法规体系。在调解、仲裁、诉讼等纠纷解决制度基础上，进一步研究建立网络平台运营方与网络经营者侵权责任划分相关规定，可探索举证责任倒置等制度创新，由电商平台自证“清白”。
第三，对于涉及从业人员的违规事宜，平台应承担连带责任。同时与平台的商业信誉、征信、贷款等挂钩，督促网络交易平台提供者积极履行监管职责，保护消费者的合法权益。
第四，合理修订平台服务的评价机制。如果经营者对差评、罚单等有异议，平台均应设置便捷通道，让其进行申诉，然后根据实际情况妥善处理。此外，平台的考核机制、评价体系应采取多维度因素，如履约完成率、出勤率、订单难度系数、客户好评或差评率等，最终得出综合服务质量情况。
文/广州日报·新花城记者 倪明、许晓芳 、张露 、林晓丽
图/广州日报·新花城记者 倪明、许晓芳 、张露 、林晓丽、王维宣
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