近日，一名消费者向记者爆料，今年过年前，自己在天猫商城的苏宁易购官方旗舰店（以下简称“苏宁旗舰店”）买到了一台残次冰柜，退换货的诉求直到年后才受理完成，并且自己全程“亲力亲为”。网购买到问题产品又遇上售后难，平台、店铺、厂家等众多参与主体，究竟谁为消费者负责？

业内人士认为，随着电商的飞速发展，售后问题是普遍存在的痛点，网购售后服务水平仍有待提升。线上付款行为使买方和卖方达成了买卖关系，卖方必须向买方提供符合质量标准的产品。如果产品质量出现问题，买方可以直接向卖方主张索赔。

根据中国消费者协会发布的《春节消费维权舆情报告》，在2月11日（除夕）至2月19日（正月初八）共计9天监测期内，共收集“春节”相关“消费维权”类信息7037718条，日均信息量约78万条。《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，家用电子电器类投诉量达94366件，尽管投诉量比重有所下降，仍然位居商品大类投诉量第一。

 【投诉案例】

网购买到残次品，售后需消费者“亲力亲为”

今年2月初，考虑到疫情宅家囤货和过年冷冻食品较多的需求，周女士年前在天猫商城的苏宁旗舰店，下单了一台标价为899元的澳柯玛小型冰柜，并于次日送货上门。在按照操作要求、静置24小时后开启，周女士发现冰柜四个腿不平稳，通电后噪音十分严重。

“发现这个问题后，我们立即联系了苏宁旗舰店，客服给我们的回复是，他们只负责售前，售后问题需要联系澳柯玛厂家，并给了一个厂家售后电话。”周女士告诉记者，自己只好亲自打电话联系，澳柯玛售后人员上门进行鉴定后出具了产品质量鉴定证明书，证明确为产品质量问题，并在征求周女士意见后，向总部申请换一台新机。

根据售后人员开具的产品质量鉴定证明书（退换机申请单），对于服务商鉴定内容和结果的描述中这样写道：机器外观地脚不平，压缩机声音异常，用户新购机要求换机；故障原因为压缩机噪音、异常声音。

然而，该申请单在走流程的过程中几度“杳无音信”。3天后，周女士再次致电向苏宁旗舰店，对方反馈称产品质量鉴定证明书上未盖公章，不予处理。“我又亲自联系澳柯玛要求他们补盖公章再次发回给苏宁易购，对方仍然迟迟没有处理。”周女士苦笑道，这期间每次和自己沟通的苏宁旗舰店客服都不一样，她需要一遍遍沟通，不同的客服也只是一味的重复记录。

最终无奈之下，周女士求助了淘宝第三方平台介入，并将此前保留的证据、发票、鉴定单等上传，次日便得到了解决。此时已是2月19日，距离周女士下单已经过去了近半个月。19号当天苏宁快递员迟迟不上门，依然在纠结单子不合格的问题，后来顾客打了6、7个电话总部那边才解决。“整个春节期间都在忙着处理这件事情，为了稳妥起见，最终我们还是选择了退货。”她说。

【苏宁回应】

人员业务不熟练，后续将完善相关售后管理机制

周女士反映，每次跟苏宁旗舰店对接都是不同的客服，大大增加沟通成本；处理过程中的诸多问题，为何不是苏宁旗舰店这边去和厂家协商处理？售后管理机制是否成熟，各部门是否信息沟通畅通，是否有专人负责跟进问题产品售后？

针对以上疑虑，苏宁方面向记者回应称：“目前我们是有完善的一个售后处理流程的，对于问题产品厂家上门检测，我们询问相关售后部门表示，客服是会帮忙联系预约的，此问题的产生可能是因为该工作人员对业务不熟练。目前，我们也已经将整个事件反馈给猫宁公司（苏宁天猫店），后续会继续加强管理和培训，完善相关的管理机制，避免此类事情的发生。”

 【律师分析】

线上经营者应积极履行退换等义务，网购售后服务水平仍有待提升

针对以上事件，记者专门采访了上海中联（广州）律师事务所高级合伙人、广州律协公司法专业委员会委员严翔律师，其分析认为，该事件中所涉及的法律主体分别有天猫商城、苏宁旗舰店、澳柯玛和消费者等，故首先应当厘清不同主体间的法律关系和责任边界。

“苏宁旗舰店入驻天猫商城，两者的身份和责任有所不同，天猫商城是平台提供方，对入驻其平台的商家具有相应的监管责任；苏宁旗舰店作为入驻天猫商城的经营者，与消费者之间构成了买卖合同的法律关系，在消费者买到问题产品时应积极承担退换等义务；而澳柯玛作为生产者，应对其所生产产品的质量问题承担相应的责任。”严翔律师告诉记者。

根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”因此，消费者网购的产品出现质量问题时，可要求经营者履行退货、更换或修理等义务，并要求经营者承担相应违约责任，赔偿消费者因此产生的损失。

严翔律师认为，上述事件中，苏宁旗舰店作为线上经营者，在消费者购买到问题产品时，应积极的履行退货、更换或修理等义务。而根据消费者周女士反馈的苏宁旗舰店存在反馈和处理问题不及时以及售后服务体验差等情况，反映出当前中国飞速发展的线上购物领域中，售后环节仍存在较多问题，售后服务的水平亦有较大的提升空间。

记者注意到，该产品链接下方还有网友评论：“冰柜表面有很深的划痕，像别人用过的旧货，静置四小时后启动，噪音超大，准备维权。”

天眼查显示，苏宁易购官方旗舰店的注册主体，是苏宁易购集团股份有限公司苏宁采购中心。该公司成立于2004年12月17日，为苏宁集团股份有限公司的分公司。在其670条自身风险中，曾因网络购物合同纠纷而被起诉的记录有54条。

 【网购避坑指南】

网购具有虚拟属性，保留好相应证据是关键

面对网购售后诸多“坑”，消费者如何提前防范，有备无患？严翔律师认为，网上购物“避坑”的操作应贯穿于下单、收货、沟通和解决等全过程。因为网购具有一定的虚拟属性，故保留好相应证据是解决问题的关键。

具体操作如下，可作为消费者网购时的参考：

1.下单环节：消费者在线上选好产品和下单前，应先与网店客服进行明确的沟通，确认商品情况以及售后处理方式及流程，并保留好沟通记录；

2.验货和签收环节：消费者网购贵重物品时，签收前应跟快递员进行现场开箱验货，并对验货过程进行全程视频拍摄，确认无误之后再签收。

3.沟通反馈环节：（1）若验货过程中发现商品存在质量问题，消费者应拒绝签收并让快递员予以退回，并告知网店客服并提供相关证据，同时保留好沟通记录；（2）若签收后才发现商品存在质量问题，消费者应第一时间与客服进行沟通，并提供相应证据，同时保留好沟通记录。

4.解决环节：（1）若网店不积极解决问题，则消费者可向第三方电商平台提供与网店的沟通记录及相应证据，让平台介入进行协商和解决问题。（2）若通过第三方电商平台无法解决，则消费者可申请消费者协会介入进行协商和解决问题；（3）若通过消费者协会仍无法解决，则消费者最终可通过诉讼等法律手段进行维权。

文/广州日报·新花城记者：赵方圆

广州日报·新花城编辑：龙嘉丽