智能化时代,谁能令老人的智能生活更简便?
语音播报

10月28日上午,在大东街社工站,来自广州市公用事业高级技工学校计算机服务社的10余位学生正在给社区的14位长者“学生”上课,课程内容涵盖如何使用穗康码和通信行程卡,现场热闹纷呈,一位志愿者平均要带领两位长者开“小灶”,他们要用“一学期”来教会现场街坊了解智能手机基本应用。

实际上,当“社交平台”“线上购物”“网上预约”“扫码共享”“小程序挂号”等新技术成为许多年轻人生活中不可或缺的一部分时,却也对不少长者早已习惯的生活方式带来“变化”。一位关注该领域的志愿者告诉记者,他在过去两年去了广州数个社区教学,“有时候,恰恰就是一些新技术跟老人对不上‘频道’,老人家自然学不会,生活自然受阻。”

在广州,许多社区早已为长者提供“手机班”服务,主要教授智能软件的使用方法。最近两年多来,仅大东街社工站便已举办23期手机班,服务长者超过280人次。不过,在不少志愿者看来,“广州有较少的社区志愿服务支持退休长者”,但如果放眼全国,仅依赖社区工作者和志愿者的努力,并不足以让每一位长者都能融入智能时代

近日,广州日报社·花城老友记联合多家社工机构开展微调研发现,589名接受调研的长者中,超过一半表示希望“尽量学会更多智能技术”;也有长者在调查中写道:“请向老年人网开一面”,并提出诉求:“让智能生活更简便,让老人消除心理障碍。”

走访:如果没手机,“我还能不能进入公共场所”?

“我一定要学识穗康码!”在一堂手机学习班上,周阿姨一边按志愿者告知的步骤尝试着“揭秘”穗康码,一边告诉记者,“我经常要带孙女‘出街’、去医院,因为不懂用穗康码要到处找人帮忙,真的太麻烦了。”虽然大多数路人愿意帮忙,她还是认为“靠自己最好”。

老年人使用“健康码”遇到困难的现象受到关注,各地开始积极寻求解决方案。继无锡为老年人开通无健康码通道后,近日,西安、厦门等地纷纷在车站、医院推出无健康码通道,无法领取出示健康码的人员只需填写《流行病学调查承诺书》,也可顺利进入。与此同时,上海创新实施“AI+随申码”,已注册市民靠“刷脸”就可以自动识别身份、体温测试以及随申码验证。

记者走访广州多处需要出示穗康码的场所,发现均采取了相应的措施。广东省博物馆观众服务部主任聂柯妍表示,对于包括长者在内的没有智能手机或不会使用智能手机的群体,博物馆在现场安排人员协助他们做好入馆和出行的基础准备工作。而在星海音乐厅,对于无法提供穗康码入场的长者观众,现场工作人员会引导、协助其填写个人信息采集表

不过,除了穗康码,出入这些公共场所的长者也同时面临其他智能化服务带来的困难,其中包括预约、购票、退票等,而不少场所也采取了相应的措施。在广东省立中山图书馆正门,保安告诉记者,须预约后才可入馆。记者看到,门口除了立着在线预约流程说明海报外,还有进馆预约电话的告示。

而在广州图书馆,工作人员介绍称,入馆需要预约和出示穗康码,图书馆在门口安排工作人员帮助长者在公众号进行现场预约,门口的借还书设施也有工作人员辅助长者进行,如果当天预约名额满,长者需要借书,可以写下书名,由馆员帮他们把书找出来。

广东省博物馆在发展智能化设施的同时,也同步发展传统手段:“在线上预约的同时,我们也提供电话预约渠道;微信导览方便智能手机人群,同时继续采用人工讲解方式和传统导览器,令观众的选择更多样化。”聂柯妍称。此外,记者了解到,星海音乐厅的智能化设施和服务主要体现在票务系统上,但对在线上购票有困难的长者观众提供线下购票服务;对于线上购票、线下自动取票的观众,则一般在取票机旁配备工作人员进行指引和协助。

在疫情期间处理退票问题时,音乐厅改变往常需要实物票退回才可退票的规定,新增在线退票的选项,并尽可能简化操作流程;当疫情缓解后,考虑到长者观众的实际需求,立即重新开放了现场退票的方式。

现象:智能成了“限制”,长者出行、就医、预约受挑战

10月23日,民政部在北京召开2020年第四季度例行新闻发布会,民政部养老服务司副司长李邦华提出下一步将以老年人为中心,在民政服务领域继续保留人工服务、面对面的服务方式,并联合相关部门,深入研究老年人在智能技术中遇到的困难,提高涉老智能产品的适老性,满足老年人在出行、就医、预约服务、线上消费等方面的需求。

值得关注的是,根据近日花城老友记一项微调研——“我们的生活被智能时代遗忘了吗”的结果,在回答“智能手机不熟悉对生活的影响体现在哪些方面”时,选择出行、就医、预约服务、消费、家庭关系的长者各占73.44%、66.52%、66.29%、65.63%、41.96%。

记者了解到,大多数社工服务站对老人的辅导就在于解决上述问题。据农林街社工站社工林洁珊介绍,“社区高龄独居长者陪诊支持计划”的服务内容包括协助有需要的长者网上预约挂号:“提供该项服务的原因是发现有些老人没有智能手机或对智能手机的操作不熟悉,而到医院排队挂号对很多长者来说耗时过长又费力伤神。”该项目还为高龄独居长者提供协助购药取药、陪伴外出就医、获取医疗保健信息等服务。

在大东街社工站手机课上对14位长者进行问卷调查后获悉,所有长者都有使用手机预约就医的需求,其中11位已学会线上挂号,6位学会到院报到,5位懂查看检验结果。还有2个月就80岁的孔阿姨被大东街社工站社工谢梦颐称为“科代表”,是因为她在长者中把手机玩得最转。

刚刚上完手机课,她就兴匆匆前去自提团购的日常用品。在使用微信、出行、支付、预约上,她样样精通,还懂各种线上购物方法,最近尤其热衷于参加比网购更实惠的社区团购。“我都快80岁啦,绝对不对自己苛刻。”孔阿姨笑着说,“现在,我想吃啥就在手机下单买啥。”她在问卷上大笔一挥:“越学越想学习智能手机,学无止境!”


问题:不是学不会,长者最怕操作失误导致损失

然而,不是所有长者都愿意或能学好智能化功能。谢梦颐发现,不少学好智能手机的长者相对比较开朗外向,而且接触的事物比玩不好手机的长者更多,也更关注时事动态和生活信息:“比如比较活跃的长者就会在群上随时分享各种优惠信息。”但据上述的微调研,在回答“影响学习熟悉智能信息技术的因素有哪些”时, 56.31%的长者认为技术本身比较复杂,半数长者担心操作失误

建设街社工服务站社工志滔在工作中发现,不能使用好手机的长者,原因之一是认为操作步骤较多。记者了解到一个特殊案例,在99公益日时,一名90岁的长者想要捐赠2000元,愿意马上打车前去送捐款,但机构方只能接受移动支付,令这位长者非常为难。后来,该机构只能录制了一个如何线上支付的视频,由看护该长者的人员学会后帮忙捐款。

原因二是老人们担心操作出错导致财物上的损失或破坏手机。志滔说:“现在用手机支付非常普及,长者们想使用,但担心遇到陷阱。”据10月25日广州市老龄委发布的《2019年广州老龄事业发展报告和老年人口数据手册》称严厉打击侵害老年群体的电信诈骗犯罪,创新防范电信诈骗劝阻模式,市区两级反诈中心劝阻成功率达98.7%,为以老年人为主的受骗群众挽回损失6.05亿元

广州市公用事业高级技工学校计算机服务社的带队老师叶老师强调,在社区服务中,他们多次为老年人提供防诈骗课程,还帮老人们检查手机上是否有恶意软件,提醒他们不在微信钱包中存入太多钱,且建议不在微信绑定银行卡。

“有的长者很愿意尝试主流的智能化方式,有的不太愿意因为社会的变化改变自己;有的长者想学,但记性不好,经常忘记。”志滔说,虽然家里人也会教他们,但某些步骤需要多次讲解才能令老人们理解,多次重复才能令他们记得,有时家人在沟通过程缺少耐性,老人们就会产生“不麻烦家里人”的想法,甚至更愿意求助于社工。

观点:正视生命每一个阶段的价值,技术应遵循“普惠”原则

“您如何看待不能使用好手机的智能化功能或智能化设施/服务?”面对微调研中的问题,超过一半的长者表示“要尽量学会更多智能技术”,有37.01%的老人觉得自己落后了,甚至有8.11%的老人表示“如果学不会我就尽量减少出门”。“要向老年人网开一面。”一位长者在调查问卷中写道,“一方面为老年人提供便利,另外一方面要为老年人提供学习的场所和机会,使我们容易接受新事物,掌握新技能。” 也有的长者提出“保留传统生活服务,给长者充分的学习时间和过渡”“公共场所多一些志愿者指导长者”“多宣传,多普及,多改善,让智能生活更简便,让老人取消心理障碍”。

“进入老龄化社会,越来越多的老年人不得不面对智能化带来的困难,也要面对自己被贴上‘落后’‘与时代脱节’标签的失落感。”一名业内人士表示,大众要对老年人报以宽容,无论是他们的学习能力下降,还是逐渐消失,“除了理解他们、帮助他们,也要懂得不用单一的标准看待他们,比如‘不会用智能化手段就是落后’等,并且反思年轻人过度依赖智能手段,在获得方便的同时,也失去了一些乐趣、体验、耐心。”他强调,过度依赖智能化,很可能会丢失对老人的尊重和珍惜,忽略了老人的价值,尤其是他们人生数十年经历沉淀下的丰富经验。

“很多人认为人年纪大了就只能养老,但我认为,一个人活着,即使年纪大了,也可以创造财富,和年轻人一样,甚至超过年轻人。” 上海交通大学博士生导师、中国公益发展研究院院长徐家良教授表示,老年人养老、养生是遵循自然规律,但同时也可能为社会创造财富,“每一个人都有创新的使命和责任,老年人也可以、可能参与到社会创新中。”

策划 | 广州日报全媒体编辑嵇沈玲

广州日报全媒体文字记者林琳

广州日报全媒体图片记者莫伟浓