市城管部门负责人连续4年接听12345政府服务热线
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9月25日上午,市城市管理综合执法局党组书记、局长陶镇广带队前往广州12345政府服务热线接听市民来电,了解广大市民诉求,积极回应市民对城市管理工作的关切,为市民解答市容管理、生活垃圾分类、违法建设治理等方面的问题,这也是陶镇广局长连续第4年接听12345热线群众来电。


在两个小时的热线接听工作中,陶镇广共接听市民来电12通,涉及违法建设、街面秩序、垃圾处理、施工管理等问题。对于市民的每一个来电,他都仔细倾听、耐心解答。其中对马上能够解决的问题,陶镇广立即安排有关部门负责人进行衔接、督办处置;对其它需要进一步研究处理办法的问题,他详细做好记录,现场安排工作人员跟进,承诺及时对来电市民进行回复。此外,“广州12345”微信公众号还通过微信预受理的方式征集群众各类诉求共14个,将由市热线中心转派市、区城管部门依法依规处理。

市城市管理综合执法局介绍,今年以来,该局12345热线办理工作形势稳中有升,持续向好,重点做好夜间施工专项督办、常态化疫情防控常等相关工作,群众满意度有了较大幅度提升。截至8月31日,市城市管理综合执法局承办12345政府服务热线工单1013件,其中施工管理类244件、大气污染212件、房屋违建(破损)137件、垃圾清理82件、行政效能47件。办案满意度80.44%,同比去年上升17.48%(按好差评计算,办案满意度91.81%,同比去年上升3.53%)。知识库新增知识点7条,修改39条。


近年来,市城管部门高度重视12345热线办理工作,将其作为一项重要任务来抓。陶镇广局长连续4年接听12345政府服务热线,亲自过问12345热线转派工单办理情况和存在问题,多次强调各承办单位要加强12345热线工单重视程度,在规定时间内办理完成的同时,必须不断提高群众的满意度。进一步健全完善了12345热线转办案件办理各项工作制度,做到有领导管、有部门抓、有专人办、有制度保障措施。一是建立快速办结制度。制定案件办理流程,明确办理时限,即时通知相关经办人做好案件办理和回复工作,力达接诉即办。二是建立定期通报制度。每月、每季度通报局各相关处室、直属单位完成12345热线事项办理情况,加强督办力度。督促相关责任单位查漏补缺,以推动此项工作顺利高效开展。三是建立联络人制度,各相关处室、直属单位指定1名分管领导和1名具体经办人负责落实相关工作,建立局办理12345政府服务热线工作小组,加强部门间横向协调沟通,有效提升工单办理效率。


今年以来,为配合解决12345政府热线收到的市民反复投诉的城市管理重点难点问题,该局通过建立定期通报、领导包案、重点督办、长效执法及权利救济五项机制解决问题,提升市民对该局承办的12345热线事项处理满意度。紧紧围绕查处违法建设、市容管理、城镇燃气管理、建筑废弃物处置等领域开展行业治乱专项行动,深入治理行业乱象。

市城市管理综合执法局表示,将坚持“以人民为中心”,坚持“以问题为导向”,加大12345热线转办工单的督办力度,针对短板、弱项和重点、难点问题抓好督办落实,加强办理调度,深入现场督导,督促解决问题,继续执行通报制度,每月就平台案件办理情况和其他相关工作情况进行跟踪督办,办完办好群众每项诉求,切实让群众更加满意,更好满足人民群众对美好生活的向往。

广州日报全媒体文字记者 黄庆 通讯员 成广聚
广州日报全媒体图片记者 黄庆
广州日报全媒体编辑 黄捷慧