广州市白云区至今共对接受健康服务管理人员开展调查2万余人次，累计收集诉求和建议225件，已解决223件，全区各集中医学观察点满意度也在不断提升。

一张表格、一个电话、一条微信信息，都可以作为了解需求的方式。记者今日（30日）从广州市白云区了解到，从4月3日起，白云区在全市首创集中医学观察点满意度关爱服务，只要是接受健康服务管理人员的合理诉求，在24小时内必须解决，为接受健康服务管理人员解决服务管理期间各种生活上的问题，全区各集中医学观察点满意度也在不断提升。

满意度关怀服务

解决隔离人员小烦恼

从1月下旬，白云区启用第一个隔离点，至今已经累计启用集中隔离点20个，目前仍有11个在运作，累计隔离5797人，其中中国籍4990人，外国籍807人。

日常送餐服务

白云区应急管理局总工程师黎秀锋介绍，自第一个隔离点启用以来，白云区对隔离人员的服务就坚持隔离不隔爱、服务有温度、管理有力度的宗旨。在每个集中隔离点成立由镇街、应急、卫健工作人员组成的工作专班，以准确掌握被隔离人员需求，真心实意为其解决现实问题。

太和镇的集中医学观察点，给隔离人员送蛋糕

“随着隔离点越来越多，各酒店之间的条件也有差异，工作人员的工作量也不断加大，对隔离人员的服务可能会出现一些疏忽的地方。”黎秀锋表示，他们也通过12345市长热线接到过一些投诉。

针对隔离人员的诉求，4月3日起，白云区在各隔离点启动了满意度关爱服务，并专门设计了满意度调查表格，这也是在全市首创的服务模式。“满意度关爱服务其实很灵活，形式很多样，不只是填写表格这种模式。”黎秀锋介绍，医护人员每天都会上门为隔离人员测量体温，所以他们要求医护人员在测量体温时，顺便问一下隔离人员有什么需求，工作上有那些需要改进的地方。“此外，我们还会通过电话、微信、手机小程序等方式了解隔离人员的情况，给他们简单的问候和关怀。”黎秀锋表示，隔离人员每天都会收到这些不同形式的满意度关怀，已经形成了制度，该局相关负责人也会每天对不同的隔离酒店进行随机抽查。

24小时内必有回音

隔离人员为服务点赞

“收集到的诉求和建议，我们要求24小时之内必须有答复。”黎秀锋介绍，至今共开展调查2万余人次，累计收集诉求和建议225件，已解决223件，正在办理两件。据了解，这些诉求和建议大部分都是一些“小事”，如被子不够暖、被子有点潮、马桶堵塞等。

白云区应急管理局负责云城街维也纳酒店运作的工作人员崔刚介绍，4月中旬，该酒店工作人员在主动上门进行满意度关怀时，发现了4个房间马桶堵塞的现象，其中3间很快就修好了，剩下一间需要专业技术人员才能修理，需要让客人换房间。“可以换的房间条件相对差一点，我们有点担心客人不愿意换，但是工作人员主动上门解释情况后，客人非常理解，马上就同意换了。”崔刚表示，在服务隔离人员期间，他们收获了很多感谢，这些感谢依然留在心里。

太和镇的集中医学观察点，让书香伴随接受健康服务管理的人员

除了解决生活上的小麻烦，工作人员也通过这一通通电话、一条条信息和一个个上门的问候，在第一时间发现隔离人员的不良情绪并及时进行疏导。在松洲街维也纳酒店，曾经有一对归国的留学生情侣入住。负责该酒店统筹运营的区应急管理局工作人员周建忠说，他们在开展满意度关爱服务时，发现男孩子情绪非常低落。通过聊天谈心及时了解到，在隔离前这对情侣吵架，男孩担心隔离期间不能当面沟通，矛盾会扩大，心情很焦虑，他希望工作人员能帮忙劝和。酒店工作人员马上安排，为男孩进行了心理疏导和情绪安抚，最终稳定了他的情绪。

满意度关怀工作得到了隔离人员的充分肯定，目前白云区收到隔离人员手写感谢信30多件，微信感谢百余次，还收到水果、奶茶、鲜花等实物感谢。“前几天，我对9个隔离点的27个房间进行了随机抽查，满意度100%。”黎秀锋表示，自从开展满意度关怀以来，白云区再也没有收到过相关投诉。

在黎秀锋的手机里，也珍藏着很多来自隔离人员的感谢信、微信信息等照片。其中一封来自均禾街文星酒店隔离点的英文信让人印象深刻，这名名叫埃里克的国际友人，来自高风险国家，他说隔离期间见证了医生工作的辛苦，酒店的员工和工作人员也待他非常热情友善，他对这次隔离服务非常满意，希望用信件的方式点赞一下。

感谢信

黎秀锋表示，接下来，白云区还将不断改进和完善工作方法，不断提升服务质量，让被隔离人员充分感受到广州的气度和温度。

广州日报全媒体文字记者 汤南 通讯员 杨黛清、龙运校
广州日报全媒体图片记者 莫伟浓、汤南 通讯员 丘倩玮、龙运校
广州日报全媒体编辑 林传凌