“我从网上买的蔬菜烂了，不能吃。”“平台上卖的蔬菜是不是比外面贵？”“您放心，我们一定会核实清楚给您满意的回复。”近日，有群众在12345反映物资贵、品质差等问题，广州市白云区委统战部下沉嘉禾专班一线工作人员阮毅龙当即联系群众了解情况，倾听群众诉求，迅速解决群众问题，最终获得群众点赞。

阮毅龙帮助解决群众生活物资保障方面的需求

｜ 替群众细细比对蔬菜价格再反馈

疫情期间，群众以网络留言、拨打12345政务服务便民热线、向有关部门求助等多种方式反映困难诉求，嘉禾街各工作组主动作为，积极协调、多方联动，务求迅速解决群众诉求。而解决群众生活物资保障方面的诉求，就落在了阮毅龙所在的生活物资保障组肩上。

11月16日，嘉禾街管控区域内一位陈先生在12345上投诉称，在平台上购买的玉米烂了一个洞，而且感觉平台上的蔬菜比市场上的稍贵。接到投诉后，阮毅龙第一时间致电陈先生了解情况，通过微信拿到蔬菜的照片，核实问题真实性。“针对群众提出菜价贵的问题，我登陆了广州菜篮子官网去核实菜价，对比发现平台菜价是合理的，且个别蔬菜比指导价还便宜。”阮毅龙说。

随后，阮毅龙再次致电陈先生，向陈先生反馈处理情况，对平台运输过程中导致蔬菜品质欠佳的问题采取退款处理。同时，向群众耐心解释平台定价处于合理范围，整个处理过程有理有据。

“工作人员跟我联系，和我仔仔细细地聊了很久，我也明白这段时间防疫工作人员的难处，也能理解他们在尽可能提高保障物资配送效率。最后，他们将烂了一个洞的玉米进行退款处理，他们处理得很周到，我好满意。”陈先生说。

“群众反映的问题基本集中在‘菜价贵’‘菜品质不好’‘物资配送慢’等问题，遇到投诉，我们第一时间要做的是了解群众真实诉求，判断问题的准确性，从而寻找解决问题的办法。”阮毅龙介绍说。

阮毅龙（左）分享解决群众诉求的经验

｜ 电话沟通2小时争取群众理解

疫情防控期间，怎么做好群众工作？阮毅龙总结出一条经验：遇到问题，先求证、再解惑、最后反馈。“很多问题的发生并不是问题的本身，我们不是站在群众的对立面，要善于发现群众问题背后的原因，尽可能共情，有同理心才能更好地解决问题。”阮毅龙说。

对于群众工作的理解，阮毅龙归因于在日常统战工作中，积累了大量与港澳台同胞打交道的经验。“我自己本身的性格比较随和，是个不错的倾听者。”阮毅龙说。

疫情防控期间，有台胞反映买菜难、买菜贵等问题，相关投诉也到了阮毅龙这里。“我接到问题后，立刻致电刘女士（化名），了解情况。聊天过程中，她反复询问何时能够解除管控，同时表达了对防疫政策的不理解，以及对不同地区防疫政策进行比较。”对此，阮毅龙不卑不亢，一方面耐心倾听对方诉求，另一方面重点宣传疫情防控政策，坚守底线不放松，“沟通过程中，我也将一线抗疫工作人员的付出告诉对方，经过两个小时的沟通，对方也逐渐理解。”

“阮毅龙这位小伙子做事很有方法、能共情、又能干，平常休息的时候也会关注新闻，学习最新的防疫政策，所以在一线工作中才能更加得心应手。”嘉禾专班生活物资保障组副组长戴英煜说，“也正是因为有这样年轻能干的干部，我们才更有信心有能力去打赢这场疫情防控攻坚战。”

文/广州日报·新花城记者：汤南 通讯员：江兴夏
图/广州日报·新花城记者：庄小龙 通讯员：阳雄志
广州日报·新花城编辑：陈钧圣