6月22日，白云区副区长陈永俊率区有关单位负责人到广州12345政府服务热线受理中心，接听市民来电，倾听群众心声，了解社情民意，集中解决市民反映的热点难点问题。约90分钟的接听时间，陈永俊共接听群众来电9个，主要涉及大气污染、违建、“六乱”、老旧小区改造等方面的问题。他当场指定责任单位，并承诺亲自跟进督办，为来电群众解决实际困难。

指定责任单位跟进解决问题

“您好，请问有什么可以帮您?”接听活动刚一开始，陈永俊便进入“话务员”工作状态。市民王小姐反映，增槎路某段路上的烧烤档存在占道经营和气味扰民的现象，每天晚上九点多持续到凌晨四五点，居民不堪其扰。“好的，您反映的情况我已经了解，已经告知城管部门承接办理，我也会继续跟进督办。感谢您对我们工作的支持。”陈永俊在接访时表示，市民所反映情况属实的话，属地街道执法部门将会加强巡查，劝导商家入室经营。高空排放油烟情况也是不允许的，后续会安排工作人员检查核实情况，确保从源头解决这一扰民问题。

“好的，您反映的问题现在已经在处理了，后续工作人员会电话联系您告知处理结果。”接到市民吴先生的热线电话后，陈永俊一边记录信息，一边回应。原来，吴先生反映，金沙洲浔峰山生态公园的水塘边有人饲养鸭子，造成气味扰民。了解情况后，陈永俊马上安排相关部门确认这一问题，核实鸭子是作观赏还是饲养的，并要求做好后续规范管理。

本次接听活动中，陈永俊认真倾听市民声音，了解市民需求并逐一回应，当场指定责任单位跟进处理，并表示将持续跟进督办所反映问题的办理情况，确保事事有回应，件件有着落。

接听活动结束后，广州12345政府服务热线受理中心组织召开12345热线重点事项协调会。会上，陈永俊对现场接听群众来电事项及广州12345政府服务热线受理中心交办的10件重点事项进行安排部署，明确责任单位，压实主体责任，要求严格落实“首办负责、当天启动、提速办结”工作要求，切实解决好市民急难愁盼的问题。

广州12345政府服务热线受理中心组织召开12345热线重点事项协调会。

上半年工单办理量位居全市前列

据了解，白云区热线工单存在数量大、类型广、疑难事项多等特点。2021年，白云区共受理热线工单31.3万件，年度热线考核总成绩排名全市第一。2022年上半年，白云区共受理热线工单22.16万件，工单办理量位居全市前列。尤其是“0408”“0427”本土疫情期间涉疫工单数量激增，涉及核酸检测、健康码、人员管控、封管控区交通、求医救助、物资保障等多种问题类型。

广州市白云区12345政府服务热线中心。

为高效精准解决群众急难愁盼问题，疫情期间，白云区成立区级“12345热线防疫专班”，坚持“5+2”“白+黑”连轴转，通过创新“热线+网格、转派+督办、分析+预警、宣传+引导”四大组合拳，对重点区域、重点人群、重点时段、重点话题等民生诉求进行实时分析和督办，为打赢疫情防控攻坚战提供“快办快结”“舆情预警”“辅助决策”等有力支撑。

白云区政务服务数据管理局有关负责人表示，该局将以此次区领导接听热线活动为契机，全力建成“智能、高效、精准”的区12345热线智办系统2.0版本，提高对市民诉求的响应速度、处置能力和服务水平，并充分挖掘热线数据这座“金矿”，提升白云热线数智化水平，通过热线数据分析辅助推进社会治理精细化品质化。

记者了解到，当前，白云区12345热线智办系统正在不断升级优化中，其中，智能派单功能已上线运行，智能考核、分析督办、福祉指数等已逐步搭建完成。数据显示，今年实现智能派单12.45万余件，准确率提升至96.69%，工单转派由5分钟提升至秒级，工单办理时长压缩近60%，极大减少了人力投入，为基层减负增效，也让市民诉求得到快速响应和解决，进一步提升政府服务水平。

文 | 全碧芳

图 | 通讯员供

通讯员 | 梁毅 李春健

编辑 | 田秘 刘威达

审核 | 罗盛光 戴日模

签发 | 刘海裕

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